全书共十个模块，主要内容包括客房及职业认知；清洁器具、清洁剂的认知与使用；客房清洁与保养；客房对客服务；公共区域的清洁与保养；布草房业务；客房服务质量管理；客房物资管理；客房安全管理；客房员工管理。主要突出了对学生四个方面能力的培养，即动手能力、语言能力、应变创新能力和基层管理能力。

本教材是义乌工商职业技术学院浙江省特色专业建设（TZZ10086）的成果，同时也是浙江省新世纪教学改革项目（yb09127）的成果。本教材的特色在于:第一，注重基础，强化理论体系的构建。本教材基本覆盖了现代酒店经营管理的各个内容模块，通过对本教材的学习，学生可以在相对较短的时间里学习现代酒店经营管理理论体系。第二，重视与现代酒店行业前沿的结合。现代酒店经营管理是一门实践性很强的应用学科。根据专业建设需要服务地方经济的指导方针，本教材的编写尤其注重与国内酒店行业的紧密结合，教材中很多材料来自于酒店

机 械 工 业 出 版 社本书以酒店生产管理过程为基础，设定相关的任务，并以各任务所驱动的知识为载体，对酒店业务运行安排进行介绍，重点介绍了酒店的整体管理。全书共分三篇十三章。其中，上篇酒店产品准备过程的管理包括酒店概述、酒店组织管理、中外酒店经营管理比较三章，中篇酒店产品生产过程的管理包括酒店服务管理、酒店人力资源管理、酒店营销管理、酒店财务管理、酒店物资与设备管理、酒店安全管理、酒店信息管理七章，下篇酒店产品品牌提升的管理包括酒店战略管理、酒店文化建设、酒店品牌打造三章。本书在各章前有“学习

《服务营销管理（第2版）》借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的最新研究成果，在分析服务特性给服务营销管理带来的影响的基础上，为读者提供了一系列服务营销管理的思路与对策。全书共分为12章，具体内容包括导论、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务展示管理、服务人员管理、服务过程管理、服务供求管理、服务技术管理、服务质量管理，以及服务品牌管理。
《服务营销管理（第2版）》提供配套教学资源(教师可扫描前言中的二维码获取)，既适合作为高等院校服务营销、服务管理等课

　　随着互联网、大数据、人工智能、物联网、区块链等技术的发展及其对各行各业的渗透，服务营销的具体形式和策略也更加多样化。
　　《服务营销（第二版）》在首版内容和体系的基础上，结合服务营销实践的变化，对各章案例进行了更新，使案例尽可能呈现当前的服务营销实践活动。与之相对应，对每章后面的练习题进行了重新设计。
　　《服务营销（第二版）》非常适合作为大学本科经济管理专业的教材和参考资料。
　　此外，由于《服务营销（第二版）》具有很强的实践性的特点，兼顾了实际工作者的需要，因而它也适用

商务礼仪是商业活动的重要内容，是现代商务组织不可替代的形象资源。本书围绕商务礼仪，共分为八章，包括商务礼仪概述、商务人员的个人礼仪、商务人员日常交往礼仪、商务求职面试礼仪、商务办公礼仪、商务宴请礼仪、商务仪式礼仪和中国主要贸易伙伴国商务礼仪。书中案例、资料丰富，图文并茂。

本书是在《商务礼仪》的基础上修订而成。作者基于多年的商务礼仪课程教学和实践培训的经验，增加了许多新的案例、资料。教材第二版更注重礼仪知识的实用普及性、技能的可操作性、体系

本书通过详细的知识讲授和清晰直观的操作步骤，帮助学生掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，使其具备分析和解决客户服务实际问题的能力，以便从事客户服务的相关工作。本书突破了纯理论的讲授模式，从客户服务的工作岗位实际出发，围绕客服岗位认知、电话客服、网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理、客服评价等具体的项目，以“学训一体、职场体验”为主要形式，通过情景模拟、角色扮演、案例分析、实践操作等训练方式，提高学生客户服务的操作技能。本书可作为职业院校电子商务、市场营销、物流、商贸类等

该书最大的优点是理论体系完整、案例解析透彻、操作指导性强。书中引用了大量的视频案例、图片、游戏、延伸阅读等内容，只要你扫描书中二维码就能生动地呈现眼前，使学习变得生动、形象、趣味、简单。它既是本科市场营销专业的适用教材，又是企业销售团队培训的优选讲义，更是推销员自学的好帮手。

本书编者曾从事多年市场营销实务工作，将多年销售工作的经验和感悟融入本书中，理论深入浅出、实战性强，把推销工作分为认识推销、推销模式、推销准备工作、寻找顾客与评估顾客、约见与接近顾客、推销洽谈、处理顾客异议、与顾客成交、售后服务等环节。每一个环节从实战角度出发，着重讲述各种方法、这些方法的优缺点及应该注意的问题，可以作为专科层次市场营销专业学生的教材，也可作为从事销售工作的人的自学用书。

随着互联网、人工智能、大数据、物联网等技术的快速发展，传统零售产生了巨大变革，“新零售”应运而生。新零售将通过数据与商业逻辑的深度结合，实现消费方式逆向牵引生产变革，是中国零售大发展的新契机。基于此，本书以新零售的产生、典型模式为切入点，详细介绍了新零售中涉及的主要技术及其应用场景，新零售“人-货-场”次序和格局的重构，数据赋能的内涵以及新零售下数据赋能的主要场景，最后，本书还为大学生和初学者介绍了新零售时代的学习思维、技能要求、典型工作岗位等，帮助他们有针对性地学习相关知识并有目标地提升