卓越的客户服务，既要胸怀客户世界的“大格局”，又要掌握沟通服务的“小细节”；既要有方法论来铸就神奇；又能让执行力去排忧解难！本书设计的走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系六个学习项目，内容结构新颖，理论观点鲜明，通过配套系列技能训练及阅读材料，让学习者置身一线服务情境，边学边练，学用结合，从而逐步提升个人功力，不断放大思维格局。本书配有电子教案、教学指南、技能训练等教学资源，另附课堂游戏、项目小结、思考练习及参

本书按照“工学结合”人才培养模式的要求，以工作任务为导向进行课程设计。将教材内容分成10个具体任务单元，组成完整的课程体系。本书既贯彻了开放教育与高职理念，又注意了教材理论完整性，较好地实现了教材理论“必需、够用”的要求。本书内容新颖，通俗易懂，案例贴近学生，生动有趣，注重理论联系实际，各章附有增值阅读、能力自测、案例分析、

本书共分六个项目，主要内容包括：接待准备、售前咨询、售中沟通、售后服务、投诉处理、客户关系维护。

本书介绍了共享经济的概念、模式、类型，以及共享经济下企业的投融资活动，阐述企业投融资活动有别于传统模式，出现了新的内涵、新的模式、新的渠道，分析了共享经济带来的投融资优势、泡沫危机、投资风险、融资风险、审计风险、成本管理等问题，提出了防范企业财务风险的措施，并实证研究了行业背景下的各企业财务风险和防范措施，*后提出了共享经济下投融资人才的管理和培养建议。

本书紧紧围绕组织的经营活动与财务活动，深度跟进财务分析的理论前沿和新型实践，系统探讨财务分析学整体框架及重点领域，深入阐述财务分析学的主要内容和重要方法，全面构建现代财务分析理论与方法体系。本书特别重视引导和培养读者的财务分析能力，各章节都深入浅出地阐述了财务分析主体利用财务信息与非财务信息在分析、评价组织的财务状况与经营成果的过程中宜采用的思路和方法，以及其他需要注意的事项，让读者了解创新的财务理念和系统的分析方法，旨在提高读者的财务分析水平与职业判断能力。

本书共分十个学习项目，学习项目一主要阐述企业财务分析的基本理论、基本内容、基本程序及方法和分析的信息来源及标准；学习项目二至五主要论述如何进行财务报表及报表附注的分析；学习项目六至九主要阐述企业财务活动效率的分析，学习项目十主要讲解企业综合财务分析与业绩评价的基本方法。

　 《外资技术扩散与内资企业研发投入的交互影响研究：基于交易合作博弈视角》围绕外资技术扩散与内资研发投入交互影响为研究主题展开相关的理论分析和实证研究，选取外资技术扩散视角下内外资企业间交易合作为研究对象，将外资技术扩散的多元化路径作为研究内外资企业间交易合作的关键切入点，通过交易理论重新审视外资技术扩散路径，挖掘并阐释外资技术扩散多元化路径的交易特性本质，在内外资企业间交易合作博弈模型中引入外资技术扩散效应变量，借助博弈均衡分析，探索国际技术扩散视角下内外资企业间交易合作行为及策略的交互影响、

　　《品牌管理：路径与方法（第二版）/普通高等教育市场营销系列规划教材》力求完整、简洁、明快，以品牌管理过程为主线，共分为12章。第1章介绍了品牌及品牌管理的基本知识；第2、第3、第4章阐述了品牌管理者如何创建品牌；第5、第6章围绕品牌与市场、消费者的关系介绍如何进行品牌传播、品牌体验活动设计等问题；第7、第8、第9章围绕品牌发展的问题展开，主要阐述品牌延伸、品牌组合、品牌国际化经营的战略和策略；第10、第11、第12章围绕品牌价值管理问题，介绍了品牌的保护、创新及评估的理论与方法。而品牌管理的

　　《质量管理（第三版）》共分为九章，系统地介绍了质量管理的理论、方法和技术，主要内容包括质量与质量管理、全面质量管理、质量管理工具、控制图、常用质量风险评估与预防控制工具、过程质量控制、试验设计、质量检验、质量成本及其控制。该书在内容选择上紧扣实际，力求简明、实用，特别是对FMEA、APQp、Qc工程图、8D报告等实用知识和技术做了详细介绍，具有很强的实用性。
　　《质量管理（第三版）》注重培养学生的质量管理理论知识和实际工作能力，可作为高职高专院校质量管理、生产运作管理课程和经济管理专

本书共分3篇18章，内容包括：质量、质量管理、全面质量管理基础工作、质量文化和品牌、质量管理体系、方针目标管理、标杆管理等。