本书收集了企业实际工作中的案例，内容涵盖了商务形象礼仪、商务社交礼仪、求职面试沟通、营销沟通、管理沟通、交易会谈判、一般货物买卖谈判、合同索赔谈判等。适用于商务类、外贸类及销售管理类专业的学生，也可供商务人员在商务活动中参考。

1.与时俱进，增加前沿内容使更贴近实际。在公共关系传播方式与媒介中，增加移动新媒体的内容，帮助学生更全面地理解当今公共关系传播媒介的变化。 2.扩大视野，增加拓展阅读使内容更加丰富。在公共关系部分中，每章*后都增加拓展阅读案例，帮助学生更好地理解知识在实践中的具体应用。 3.精益求精，微调内容使知识点的表达更为准确。对全书文字进行梳理，更改了部分内容、个别错别字及语句的表达方式。

本书源起于对生活中优质服务的探索。首先通过理论推演绘制了包括顾客价值、服务生产力、标准化服务和精益化体验在内的服务频谱，明确了精益服务在频谱中的位置，指明了精益服务的理论边界。其次，分别从理论视角、企业视角和顾客视角出发，构建了精益服务的理论体系，识别出精益服务所具有的5个维度，共同建立了精益服务的全景概念模型，提出了精益服务的全景概念。很后，开发了基于顾客感知的精益服务测量量表，并通过三个样本的独立研究检验了量表的有效性，不仅验证了精益服务的五维度结构，还得出了精益服务能够带来顾客情感和顾客忠

　　商务礼仪

　　本教材是以高素质应用型人才培养为导向的立体化教材。它立足于现代教育理念和现代信息网络技术 平台,是以传统纸质教材为基础,以课程模块为中心,集多媒体、多形态、多案例、多实训等为一体的多层次教 学资料。既能*限度地满足教师的教与学生的学的需要,又符合教学改革需求,激发学生学习的积极 性,提高教育教学质量。

　　本教材主要内容有:商务礼仪概述、商务人员形象礼仪、办公室礼仪、商务迎*仪、 餐饮礼仪、商务沟通礼仪、求职礼仪。

第一章 客房部概述 第一节 客房部的地位与作用及主要任务 第二节 客房类型与客房设备 第三节 客房设计与装修 第四节 特色客房 第二章 客房组织管理 第一节 客房部组织机构 第二节 客房定员 第三节 客房部经理 第四节 楼层主管 第五节 楼层领班 第三章 客房部管家系统 第一节 房态的控制与统计 第二节 客房消费与在住客人查询 第三节 遗留物品与租借物品管理 第四章 客房服务质量管理 第一节 房务中心的管理

本书分为服务篇与管理篇，服务篇侧重于实际操作技能的训练及客房基础知识的介绍，以客房部岗位工作任务分析为路径，强化客房清洁保养、对客服务、公共区域清洁保养及洗涤业务等技能的训练，旨在培养提高学生实际操作能力，适应行业、岗位对从业人员的要求。管理篇从基层管理层面入手，系统介绍了客房部组织管理、质量管理、费用控制、安全管理等管理实务及理论，旨在提高学生分析问题、解决问题的能力，使其具备客房管理的基础知识和基本能力，并能胜任酒店客房部基层管理工作。

本书分9章，内容包括：饭店财务管理概述、财务管理的价值观念、饭店筹资管理、饭店长期投资管理、饭店营运资金管理、饭店收益及其分配管理等。

本书以适应高职高专教学改革的需要为出发点，努力贴近高职高专的教学实际，把握理论够用，重在实践的原则，从内容到形式上都力求有所突破与创新。以营销策划岗位需要为目标选取课程内容，以营销策划岗位真实工作任务为载体，以湖南省技能抽测要求为依据编写教材。本书共7个项目，包括营销策划概述、营销策划中的创新原理与方法、营销策划书的设计与撰写、营销企业策划、产品与服务营销策划、创新营销方式策划、营销策划管理与控制。本书适合作为高职高专市场营销相关专业的教材，也可供相关从业人员参考。