《航空港旅客服务》共分八章，主要内容包括航空港及其旅客服务概述、航空港候机与值机服务、航空港联检与安检服务、航空港旅客行李运输服务、航空港商业服务、不正常航班的服务、航空港信息服务、航空港票务服务。《航空港旅客服务》适合中等职业学校航空服务专业学生使用，也可供相关专业师生和岗位培训人员学习参考。

本书针对口语交际在航空服务中的重要作用，对航空服务口语交际的原则和口语交际基本技巧进行了阐释。同时由浅入深地针对航空服务人员口语交际必备的普通话语音基础、空乘播音基本功、表达技巧等内容进行专项训练。更进一步针对航空服务的不同岗位口语交际的综合技能进行实践训练。本书主要作为职业学校航空服务专业口语交际训练教材，该教材注重

本书对航空旅客运输工作的几个重要组成部分进行了详细的分析和介绍。内容包括：国际、国内航空运输组织介绍；计算机订座系统；旅客运输凭证——客票及旅费证；行李运输；值机和候机楼引导、计算机离港系统，以及配载与平衡等。

本书以“职业行动导向”为编写理念，紧密围绕空乘服务这一职业岗位所需的相关知识和技能来组织教学内容，增设了职业仿真环境下工作语言情景的导入，让学生在了解岗位主要流程、工作内容、工作职责、相关知识、文化背景和职业操守的基础上，在空乘服务过程中熟练运用英语。本教材侧重训练学生听说能力，工作环境下的对话是本教材的编写重点。

改革开放以来，我国民航事业快速发展，机场管理的体制、理念和方式也在迅速地发展与变革，并逐渐与国际接轨。在市场经济条件下，由于机场管理体制及运行机制的变化，机场管理涉及的问题变得更复杂。对机场运营绩效的评估已经从传统的运行指标评估扩展到对财务指标、运行指标、营销指标、环境指标等多个方面的综合评估。机场管理除了传统意义上的

民航企业作为一种特殊的高端服务性企业，不但具备企业的一般特点，而且也有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊行业。由于安全、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。因此，要提高中国民航企业在世界上的竞争力，

当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航与国外航空业的竞争，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客或货主的心理，如何提高自己的心理素质，是提高民航服务质量的关键，这就迫切需要民航服务心理学提供科学有效的答案。但遗憾的是，由于我国民航的起步和发展比较晚，使得民航服务心理学在我国的起步也

本书全面展示了民航运输服务流程的各主要环节(包括航班信息咨询、机票预订与销售、出入机场的地面运输方式、值机服务与行李收运、安检、登机、舱内餐饮与娱乐服务等)中所需要的专业基础知识及常见场景处理方式。