客户关系管理是一门应用性、实践性很强的课程。本书力求理论和实践相结合，注重可操作性。本书以学生为中心，注重实践能力培养，作了改革尝试。即在每一章都编写了一节相关知识的实践运用，从实践目标、实践内容、实践形式、实践要旨、实践范例等方面做了全面部署，进行具体指导。此外，在每一章后面还附有前沿研究、案例、练习与思考题，并且在大部分章节里，根据知识点，附有研究资料、调查资料和实例资料，力求把“基本理论与前沿理论”“理论知识与实践能力”“课堂导学与课外自学”融为一体，进一步开拓学生的视野和增强学生的实践能力。
　　通过本书的学习，对于提升学生的客户关系管理实践技能是极为有利的。根据教材特点，本书既可作为高职院校相关专业的教科书，也可作为企业管理等在职人员的培训教材。

　　21世纪市场营销“实践型”系列教材的*显著特点在于实践性。即以培养学生实践能力为目标，以有助于学生能力训练为出发点，使专业理论的实践应用具有很强的可操作性。教材在以下三个环节上突出实践性特点：
　　1、突出“专业技术”，增强学生的专业技能。本套教材在每章正文中，使用了“运行操作”、“注意事项”的图标版式，提示教师和学生注意专业知识中的技术性部分，即基本原理应用的操作步骤与方法。
　　2、注重“实践运用”，锻炼学生的实践能力。本套教材在每章的*后一节中设计了“实践运用”科目，要求学生把学到的理论知识运用到企业实践中去。教材对每章的实践应用作了具体指导，提出课业训练任务和要求，安排相应的课业训练内容，制定课业评价标准，提供课业范文，帮助学生完成课业任务。
　　3、教材“主辅合一”，把主教材、学习指导和学习参考融为一体，其内容编写和体例编排都不同于以往教材，便于教师教、学生学。设计了6个学习模块，具体使用如下：（1）明确“学习目标和基本概念”；（2）根据“实践操作提示”掌握专业技能；（3）根据“实践运用”指导完成课业任务；（4）根据“前沿研究”资料进行研究、思考；（5）根据“案例分析”资料进行判断、分析；（6）完成布置的“练习题与思考题”。

　　客户关系管理是一门应用性、实践性很强的课程。本书在编写的过程中，以培养具有创新精神和实践能力的客户关系管理专业人才为宗旨，遵循高等职业教育规律，强调知识、能力和素质的培养，力求理论与实践的结合，注重针对性、可操作性，突出以下特点：
　　1.内容体系新。在体系上，本书每章都有学习目标、基本概念、实例资料、研究资料、调查资料和课后习题等内容，这样安排既便于老师教，又便于学生学；同时，在教材内容上，我们力求内容精、观点新。
　　2.突出学科新发展。面对21世纪知识经济和经济全球一体化的挑战，客户关系管理理论在不断地发展和创新，我国企业的营销实践活动也有众多的创新内容。本书专门在每章独立设计了“前沿研究”和“案例分析”栏目，介绍近年来客户关系管理理论的最新发展和企业的案例，提高教学与学习水平。
　　3.注重实践能力培养。本书在每一章中都专门设计了一节相关知识的“实践运用”。它要求学生把学到的理论知识运用到实践中去，学会发现问题、分析问题和解决问题，这正是我国高职院校课程改革的方向。本教材对每章的实践环节从实践目标、实践内容、实践形式、实践要旨、实践范例等方面做了具体的指导，提出了相应内容的实践课业。
　　本项目由上海市民办教育发展基金会资助，在此表示衷心的感谢。
　　由于时间仓促及受作者水平、能力的限制，本书难免有不足之处，恳请专家、同行及读者批评指正。

第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的产生与发展
第二节 客户关系管理的内涵与意义
第三节 客户忠诚
第四节 实践课业指导
前沿研究 如何做好360度的客户关系管理
案例 将情感赋予钻石
练习与思考


第二章 客户关系管理的理论体系
第一节 客户关系管理系统的一般模型
第二节 客户终身价值
第三节 客户生命周期及价值
第四节 客户关系管理系统的评价
第五节 实践课业指导
前沿研究 基于生命周期理论的客户知识挖掘
案例 客户终身价值的挖掘
练习与思考


第三章 客户信息管理
第一节 建立客户来源中心
第二节 建立客户信息档案
第三节 客户资料分析
第四节 网络中的客户信息管理
第五节 实践课业指导
前沿研究 生机缘于网络
案例 上海金丰易居的客户关系管理
练习与思考


第四章 大客户管理
第一节 识别和选择大客户
第二节 大客户分析
第三节 制定大客户计划
第四节 与大客户建立伙伴关系
第五节 为大客户服务
第六节 实践课业指导
前沿研究 惠普的大客户管理原则
案例 姚小姐的疑惑
练习与思考


第五章 客户满意管理
第一节 客户满意度
第二节 产品满意管理
第三节 服务满意管理
第四节 正确认识和处理客户的不满与抱怨
第五节 实践课业指导
前沿研究 客户情绪的价值
案例 35次紧急电话
练习与思考


第六章 客户关系管理技能
第一节 客户服务中的沟通技能
第二节 客户服务中的礼仪
第三节 客户投诉的处理
第四节 不同类型客户的服务技巧
第五节 实践课业指导
前沿研究 提供一流客户服务的八大战略
案例 老农夫和服务小姐
练习与思考


第七章 客户关系管理平台
第一节 CRM系统介绍
第二节 呼叫中心
第三节 现场管理
第四节 网络服务
第五节 实践课业指导
前沿研究 数据仓库在客户关系管理中的应用研究
案例 病人膏肓的CRM系统带来的烦恼
练习与思考


第八章 客户关系管理体系建设
第一节 客户关系管理战略
第二节 客户服务系统规划
第三节 客户服务质量管理
第四节 客户服务人员管理
第五节 客户服务绩效管理
第六节 实践课业指导
前沿研究 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障
案例 宜家的体验式营销
练习与思考
参考文献