旅游心理原理与实务（第4版）/“十二五”职业教育国家规划教材_麻益军，芦爱英著_9787563712403

　　《旅游心理原理与实务（第4版）/“十二五”职业教育国家规划教材》以旅游职业心理培养为主线，重构“旅游心理学”的课程体系，形成渐次复杂的学习情境设计思路。教材主线鲜明，逻辑框架清晰，体系完整，集心理学理论与旅游学科理论于一身，很好地反映了该领域的共性与特性。
　　《旅游心理原理与实务（第4版）/“十二五”职业教育国家规划教材》以行业适用为基础，紧扣教学需要。理论知识以够用为度，并不停留在一般心理学的理论框架内，而是在此基础上，从旅游业的特点出发，以提高旅游从业人员心理素质为主线进行研究。理论阐述简洁、清晰，难易程度适当，贴近教学的需要，能很好结合学生特点、专业特点及就业方向，增强实用性，适合学生学习。与此同时，为了便于教师的课程教学，专门建立了内容丰富、理念先进的课程教学资源包，内容包括：课程标准、电子课件、电子教案、试题库、案例及分析库、心理测验题库和说课录像等，操作性和针对性强。
　　《旅游心理原理与实务（第4版）/“十二五”职业教育国家规划教材》既可作为旅游院校的教学教材，又可用作旅游企业员工的培训教材：另外，也可作为广大旅游工作者的参考书。

　　《旅游心理原理与实务（第4版）/“十二五”职业教育国家规划教材》：
　　（二）能力与服务水平
　　服务水平的高低，依赖于与之相适应的能力结构。我们认为，一名合格的导游员的基本能力，应由以下几个方面组成。
　　1.较强的认识能力
　　高水平的服务，应该是导游员尽量把工作做在游客开口之前。这就要求导游员有较强的认识能力，能充分把握服务对象的活动规律。导游员较强的认识能力包括三方面的内容：一是观察能力。导游员要善于观察游客的特点，并养成勤于观察的习惯，从而全面、迅速地把握情况。二是分析能力。导游员应善于透过现象看本质，分析游客的好恶倾向及引起情绪变化的原因，并善于因势利导，采取恰当的方式和措施。三是预见能力。有较强的预见能力，工作才能主动，才能根据事物的发展规律，提早决定自己应采取的措施。在导游服务中，预见能力还可以提早消除各种不利因素，防患于未然。
　　2.良好的记忆能力
　　良好的记忆能力，对于搞好导游服务工作是十分重要的。良好的记忆能力能帮助导游人员及时回想起在服务环境中所需要的一切知识和技能。良好的记忆力是导游员搞好优质服务的智力基础，也是百问不厌的心理支柱。为此，强化导游人员的记忆力，有助于提高服务水平。
　　3.较强的自控能力
　　自控能力，是导游员必须具备的优良品质之一。导游员的自控能力体现了他的意志、品质、修养、信仰等诸方面的水平，尤其在与游客发生矛盾时，能否抑制自己的情感冲动和行为倾向，以大局为重，以游客为重，真正做到“客人至上”，这是对导游人员心理素质优劣重要的检验标准之一。但自我控制并不是怯懦，而是大事讲原则，小事讲风格，这是一种品质高尚的表现。
　　4.较强的应变能力
　　导游人员的应变能力，是指处理突发事件和技术性事故的能力。它要求导游人员在问题面前沉着果断，善于抓住时间和空间的机遇，排除干扰，使问题的解决朝着自己的意愿方向发展。同时，在处理问题过程中，既讲政策性，又讲灵活性，善于听取他人的意见，从而正确处理各种关系和矛盾。
　　5.较强的语言表达能力
　　语言，是导游人员与游客沟通的媒介。没有较强的语言表达能力，导游人员就无法有效地与游客沟通。导游人员要特别注重口头表达能力的培养，要能在任何情况下，用简洁、准确的语言表达自己的意向。准确的语言不仅可以生动、有效地表达出自己的想法、意见，而且可以防止产生歧义。语言不准确，往往会使游客产生误会。
　　6.较强的公关交际能力
　　导游工作是一种与客人打交道的艺术。导游人员除了与游客交往之外，还必须协调好与旅游部门和其他相关部门的关系。一个缺乏社交能力的人，往往会人为地在自己与社会、自己与周围环境、自己与他人之间筑起一道心理屏障。这样的人是与导游服务工作的要求格格不入的。
　　7.良好的组织协调能力
　　导游面对的常常是十几个或几十个人的团体，负责安排食、宿、行、游、购、娱等各项工作，事无巨细都要亲力亲为，没有良好的组织协调能力，将会遇到许多棘手的问题。
　　总之，能力是具有复杂结构的各种心理素质的总和。导游人员应具有的能力素质，作为一个互相制约的多元化的能力系统，其构成要素之间是相互联系、紧密结合在一起而发挥作用的。
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