卫生事业管理学（案例版，第2版）_赵新华，丁国武主编_9787030508171

　　为顺应教育部教学改革潮流和改进现有的教学模式，适应目前高等医学院校的教育现状，提高医学教育质量，培养具有创新精神和创新能力的医学人才，科学出版社在充分调研的基础上，引进国外先进的教学模式，独创案例与教学内容相结合的编写形式，组织编写了国内首套引领医学教育发展趋势的案例版教材。案例教学在医学教育中，是培养高素质、创新型和实用型医学人才的有效途径。
　　案例版教材版权所有，其内容和引用案例的编写模式受法律保护，一切抄袭、模仿和盗版等侵权行为及不正当竞争行为，将被追究法律责任。

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　　卫生事业管理学是研究卫生事业发展规律和宏观卫生发展规划，寻求最佳卫生服务，科学合理地配置和使用卫生资源，最大限度地满足人们对医疗卫生服务需求的一门学科。卫生事业管理学具有理论性、政策性、应用性和实效性等特点，是预防医学专业的一门重要课程。
　　一直以来，我国高等教育培养模式都是以传统的知识传授为主，培养的学生基础理论知识扎实，但工作实践能力欠佳，卫生事业管理教育中同样存在着理论与实践脱节这一薄弱环节。案例教学可以说是目前一种切实可行的方法，也是教学改革的一种趋势。将案例教学引入卫生管理教育，作为理论联系实际的桥梁，有利于学生的创新能力，可以为卫生管理理论与实践的整合提供有效的路径；有利于改革传统的教学方式，培养学生正确处理问题的思维方式；有利于促使学生学会如何思考、学习，培养学生的团队意识与合作能力。
　　为注重实践和师生在课堂的互动，激发教师和学生的创新能力，提高医学教学质量，培养具有创新精神和创新能力的医学人才，在科学出版社的精心组织下，本教材是在《卫生事业管理学》（案例版）基础上进行的第2版的修订版，采用以案例为引导，案例与教学内容相结合的编写模式，突出“三基”内容。密切结合我国卫生体制改革和发展的实际，以“案例和问题”为中心，通过案例引导教学，丰富教学内容，力求知识点明确，学生易学，教师易教，提高学习效率，达到理论联系实际，使学生能提高分析问题和解决问题的能力，掌握今后上岗最需要的知识和技能。
　　本书共19章，主要为卫生管理的基本理论，卫生管理常用调查研究方法，卫生政策研究，卫生组织体系，卫生计划的制定及其评价，卫生法规与卫生监督，卫生系统绩效评价，卫生资源管理，健康管理，疾病预防与控制管理，医政管理，药品政策和管理，妇幼卫生保健管理，基层卫生管理，中医药管理，医疗保障制度，突发公共卫生事件应急管理以及国外部分国家的卫生管理等内容。
　　本书主要作为预防医学、卫生管理等专业本科教材，亦可作为医药院校其他专业本科以及研究生教学用书，还可供医药卫生专业人员和卫生管理干部参考。
　　由于编写时间极短，任务繁重，难免有不妥之处，恳请有关专家和读者批评指正。
　　本书在编写过程中得到科学出版社及广东药科大学领导高度重视和大力支持，全体编委付出了巨大努力，在此表示衷心的感谢。
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　　《卫生事业管理学（案例版第2版）》：
　　六、平衡计分法
　　（一）平衡记分卡的来源
　　哈佛商学院的罗伯特.S.卡普兰（哈佛商学院的领导力开发课程教授）和诺朗诺顿研究所所长大卫.P.诺顿（复兴全球战略集团创始人兼总裁）经过为期一年对在绩效测评方面处于领先地位的12家公司的研究后，发展出的一种全新的组织绩效管理方法，即“平衡记分卡”。
　　（二）平衡记分卡的基本内容
　　平衡记分卡是一种全方位的、包括财务指标和非财务指标相结合的策略性评价指标体系，平衡计分法最突出的特点是：将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。平衡计分卡强调，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事项（落后的结果因素），但无法评估企业前瞻性的投资（领先的驱动因素），因此，必须改用一个将组织的远景转变为一组由四项观点组成的绩效指标架构来评价组织的绩效。此四项指标分别是：财务（financial）、客户（customer）、企业内部流程（internal business processes），学习与成长（learning and growth）。组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。基于这种认识，平衡记分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：客户、企业内部流程、学习与成长、财务。平衡记分卡中的目标和评估指标来源于组织战略，它把组织的使命和战略转化为有形的目标和衡量指标。平衡计分法中的所谓“平衡”是指在以下四个方面间保持平衡：在长期与短期目标之间；在外部计量（股东和客户）和关键内部计量（内部流程／学习和成长）之间；在所求的结果和这些结果的执行动因之间；在强调客观性测量和主观性测量之间。一个合理的平衡计分卡可以反映企业的战略和策略，并可以将企业的策略转化为一系列相互联系的指标（这些指标由长期决策目标和达到这些目标的途径共同决定）；并且明确结果指标和产生这些结果的执行动因间的因果关系。
　　1.在客户方面管理者们确认了组织将要参与竞争的客户和市场部分，并将目标转换成一组指标，客户方面的绩效指标主要包括：
　　（1）市场份额：即在一定的市场中（可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量）企业销售产品的比例。
　　（2）客户保留度：即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示。
　　（3）客户获取率：即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示。
　　（4）客户满意度：即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计。
　　（5）客户利润贡献率：即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。
　　2.在企业内部流程方面为吸引和留住目标市场上的客户，满足股东财务回报的要求，管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。在这一方面，平衡记分卡重视的不是单纯的现有经营过程的改善，而是以确认客户和股东的要求为起点、满足客户和股东要求为重点的全新的内部经营过程。主要包括三个方面：
　　（1）评价企业创新能力的指标：如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等。
　　（2）评价企业生产经营绩效的指标：如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等。
　　（3）评价企业售后服务绩效的指标：如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间等。平衡计分卡在内部业务流程方面的优势在于它既重视改善现有流程，也要求确立全新的流程，并且通过内部经营流程将企业的学习与成长、客户价值与财务目标联系起来。对内部业务流程的分析有助于管理层了解其业务运行情况，以及其产品和服务是否满足客户需要；同时，管理层可以评估他们及其组织在行动方法上的有效性，通过评估，管理者可以发现组织内部存在的问题，并采取相应措施加以改进，进而提高组织内部的管理效率。
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