《前厅服务与管理》是旅游管理专业的一门专业核心课程，也是从事酒店工作人员的一门必修课程。鉴于饭店前厅服务与管理的实际操作需求，《前厅服务与管理》在编写过程中以理论为指导，以业务经营活动为中心，配合项目实训教学方式，系统阐述前厅服务和管理人员应掌握的必备知识。《前厅服务与管理》重在训练学生掌握星级饭店前厅服务的基本操作程序与技能，培养学生具备从事饭店前厅服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力，使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法。

　　《前厅服务与管理》为高等院校旅游管理、酒店管理专业教学用书，也可作为相关从业人员的自学用书或培训教材。

第一章 前厅部概述

第一节 认识前厅部

第二节 前厅部的组织机构及工作职责

第三节 前厅部的环境设计及布局

第二章 客房预订服务

第一节 客房预订相关知识

第二节 客房预订的服务流程

第三节 客房预订的控制管理

第三章 礼宾服务

第一节 礼宾服务概述

第二节 礼宾服务程序及工作标准

第四章 总台接待服务

第一节 人住登记的相关知识

第二节 人住接待服务

第三节 总台客房销售服务

第四节 行政楼层服务

第五章 总机及商务中心服务

第一节 总机服务

第二节 商务中心服务

第六章 总台收银服务

第一节 总台收银的班组管理

第二节 总台收银入住和退房服务程序

第三节 夜审稽核工作

第四节 收银单据的管理

第五节 收银及兑换外币服务

第六节 保险箱使用程序

第七章 前厅部综合管理

第一节 前厅部的沟通与协调管理

第二节 前厅部宾客关系管理

第三节 前厅部服务质量控制管理

第四节 前厅部人力资源管理

附录 前厅接待常用英语

第一节 常用接待用语

第二节 前厅岗位工作常用用语

第三节 酒店各部门及职位英文缩写

参考文献