本书以电子商务大环境为背景，以客户体验为切入点。全书共7章，以客户购物的体验流程为
主要线索，将客服工作对应顾客服务的需求进行细分，并逐一进行讲解。第1章和第2章为客服工作
的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要学习的顾客购买心理学等知识；第3章和第4
章为实战内容，分别讲解顾客在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服务引导，从而引出客
服售前工作、售中工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧，这是本书的重点内容；第5章讲
解数据指标对客服工作的检验与考察；最后两章内容为客服工作的维护内容，讲解客户关系的维护
和客服管理的技巧。
本书内容详实、生动，摒弃过多的理论知识，多以案例 、图片的形式展示客服工作的内容和技
巧，需要电脑操作的部分还配置了二维码，方便读者扫码观看操作视频。
本书既可作为高等院校电子商务专业“网店客服”的教材，又可以作为从事电子商务人员的工
作参考书。
（1）内容翔实，知识全面：本书介绍了成为客服人员的要求，客户心理、基本话术、商品详情以及交易规则等知识。
（2）结合实际，操作性强：本书对网店客服在工作中遇到的困难进行解答，从客服的态度、话术以及解决问题的思路等各个细节进行讲解
（3）语言生动，案例丰富：本书所列举的案例涉及客服工作中遇到的各种疑问，并以模拟对话的形式呈现，更容易学习和理解
刘建珍，江西旅游商贸职业技术学院教师，从事网店客服教学多年，指导学生在淘宝网上实战多次，具有丰富的实践经验，主编过教材多次，经验丰富
第1章
客服体验
案例导入 ...............................................2
1.1 电子商务的发展现状及发展
趋势 .................................................2
1.2 认识网店客服 ................................5
1.2.1 网店客服的定义 .....................5
1.2.2 客户对客服的期望 .................6
1.2.3 网店客服对客户体验的
影响 ..........................................8
1.2.4 网店客服对成交量的影响 .....9
1.2.5 网店客服对店铺形象的
影响 .........................................9
1.3 网店客服的工作内容 .................10
1.3.1 售前客服的工作内容 ...........10
1.3.2 售中客服的工作内容 ...........13
1.3.3 售后客服的工作内容 ...........15
本章小结 ...............................................17
课后练习 ...............................................18
第2章
读懂客户心理
案例导入 .............................................20
2.1 客户的心理变化过程 .................21
2.2 客户的八大消费心理及应对
措施 ...............................................21
2.2.1 求实心理 ...............................22
2.2.2 求美心理 ...............................24
2.2.3 求名心理 ...............................25
2.2.4 求速心理 ...............................26
2.2.5 求廉心理 ...............................27
2.2.6 求同心理 ...............................29
2.2.7 求惯心理 ...............................30
2.2.8 求安心理 ...............................31
2.3 不同消费群体的心理差异 .........33
2.3.1 按照年龄进行划分 ...............33
2.3.2 按照性别进行划分 ...............35
本章小结 ...............................................38
课后练习 ...............................................38
第3章
给客户完美的售前体验
案例导入 .............................................42
3.1 了解购物售前流程 .....................42
3.2 服务态度体验 ..............................43
3.2.1 热情 .......................................44
3.2.2 礼貌 .......................................50
3.2.3 耐心 .......................................51
3.2.4 尊重 .......................................54
3.3 客服专业性体验 ..........................56
3.3.1 商品的专业性知识掌握 .......57
3.3.2 商品的周边知识掌握 ...........66
3.3.3 同类产品的了解 ...................67
3.4 合理选择体验 ..............................69
3.4.1 对产品的推荐 .......................69
3.4.2 对产品的搭配 .......................71
3.5 价格优惠体验 ..............................74
3.5.1 抹零体验 ...............................74
3.5.2 优惠券使用体验 ...................75
3.5.3 赠品体验 ...............................76
3.6 商品支付体验 ..............................76
3.6.1 确定客户信息 .......................77
3.6.2 通过支付宝付款 ...................77
3.6.3 通过网银付款 .......................80
3.6.4 通过快捷支付付款 ...............83
3.6.5 余额宝支付 ...........................85
3.6.6 花呗分期购 ...........................86
本章小结 ...............................................87
课后练习 ...............................................87
第4章
给客户满意的售中、售后
体验
案例导入 .............................................90
4.1 做好售中服务体验 .....................90
4.1.1 订单确认及核实 ...................91
4.1.2 联系物流公司 .......................92
4.1.3 打包商品 ...............................93
4.1.4 及时发货并跟踪物流 ...........98
4.1.5 短信及时通知发货、配送、
签收 .....................................102
4.2 做好信息反馈 ............................102
4.2.1 主动询问客户商品使用
情况 .....................................103
4.2.2 及时反馈信息并做出
调整 .....................................103
4.3 普通售后问题处理 ...................104
4.3.1 正常换货、退货 .................104
4.3.2 退款 .....................................106
4.3.3 售后维修 .............................107
4.4 纠纷处理技巧 ............................108
4.4.1 纠纷产生的原因 .................108
4.4.2 处理纠纷的流程 .................114
4.4.3 严重退款纠纷 .....................117
4.4.4 未收到货物纠纷 .................118
4.4.5 货不对板纠纷 .....................119
4.4.6 严重投诉与维权 .................121
4.5 中差评处理技巧 ........................122
4.5.1 引起中差评的原因 .............123
4.5.2 中差评对网店的影响 .........123
4.5.3 致电客户修改中差评
技巧 .....................................124
4.5.4 把解释变成宣传的机会 .....126
本章小结 .............................................127
课后练习 .............................................127
第5章
读懂这些数据
案例导入 ...........................................130
5.1 询单转化率 ................................130
5.1.1 坚定客户购买意愿 .............131
5.1.2 紧跟客户完成付款 .............137
5.2 客单价 .........................................139
5.2.1 启发客户的购买需求 .........140
5.2.2 合理的搭配销售 .................142
5.2.3 适当推荐高价位的新
产品 .....................................145
5.3 旺旺响应速度 ............................148
5.3.1 擅自离岗 .............................148
5.3.2 打字的速度与技巧 .............149
5.3.3 专业知识不熟悉 .................149
5.3.4 不懂快捷回复 .....................149
5.4 商品退款率 ................................152
5.4.1 商品退款的原因 .................153
5.4.2 降低商品退款率的弥补
措施 .....................................155
本章小结 .............................................156
课后练习 .............................................157
第6章
用心经营客户关系
案例导入 ...........................................160
6.1 维护客户关系 ............................160
6.1.1 维护客户关系的重要性 .....161
6.1.2 学会主动营销 .....................162
6.1.3 不要把服务做成骚扰 .........165
6.1.4 永远不要有报复心理 .........165
6.2 搭建客户互动平台 ...................166
6.2.1 旺旺群交流 .........................166
6.2.2 老客户的QQ群建立 ...........169
6.2.3 微信平台的使用 .................169
6.2.4 微博分享奖励 .....................171
6.3 区分客户等级 ...........................173
6.3.1 划分优质客户和劣质
客户 .....................................173
6.3.2 VIP客户的设置 ..................175
6.4 打造客户忠诚度 ......................178
6.4.1 从满意度到忠诚度 .............178
6.4.2 培养客户忠诚度的最佳途径
.............................................179
6.5 记录详细的客户信息 ..............181
6.5.1 客户信息的维护 .................181
6.5.2 客户信息的及时更新 .........182
6.6 成为朋友，分享生活乐趣 .....183
本章小结 ...........................................184
课后练习 .............................................184
第7章
科学管理客服
案例导入 ...........................................186
7.1 客服的招聘 ................................186
7.1.1 确定网店客服的工作
模式 .....................................186
7.1.2 客服招聘流程及注意
事项 .....................................187
7.1.3 团队组织框架的搭建 .........188
7.2 客服的培训 ................................190
7.2.1 网店基本制度的培训 .........190
7.2.2 知识技能的培训 .................192
7.2.3 价值观的培训 .....................193
7.3 客服的激励机制 ......................194
7.3.1 竞争机制 .............................194
7.3.2 晋升机制 .............................195
7.3.3 奖惩机制 .............................196
7.3.4 监督机制 .............................197
7.4 客服的考核 ...............................198
本章小结 ...........................................200
课后练习 .............................................200
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