电子商务作为近年来备受社会各领域关注的焦点，相应专业人才的培养也面临机遇和挑战并存的问题，一方面是社会需求量大，另一方面是高职院校培养的电商专业人才和社会需求之间存在较大的鸿沟。其中原因是多方面的，究其本质，是电子商务发展变化太快，岗位更新迭代频繁。而从专业教育和人才培养的角度看，高职院校的目标定位既要紧跟需求，又要遵循人才成长和教育教学的基本规律。综上，教材建设至关重要。本书分为内贸平台篇和跨境平台篇，内贸平台篇从客服、推广、运营、美工等方面进行梳理，跨境平台篇以速卖通平台的操作为主，集结了金华市双翼网络科技有限公司近几年的电子商务实战案例。

刘雷，管理学硕士，长期从事信息化和电子商务教学研究和实践工作。金华市双翼网络科技有限公司创始人、兼任总经理。主持浙江省科技厅软科学项目一项。金华市三二一人才计划第三层次人才。

上篇 内贸平台篇

专题一 客 服 3
案例1 客服后台团队设置 3
案例2 客服后台分流设置 7
案例3 客服评价解释 10
案例4 售前回答物流差价 16
案例5 售后问题处理原则 19
案例6 售后收货地址错误 22
案例7 网店客服遭遇诈骗 25
案例8 淘宝极限词敲诈应对 32
案例9 客服售前售后服务 35

专题二 推 广 41
案例10 网店运营之平台活动———以天天特价活动为例 41
案例11 淘宝店铺单品爆款打造 53
案例12 直通车关键词人群定向 61
案例13 京东平台SOP商家的单品打造 64

专题三 运 营 70
案例14 电商平台运营的关联销售 70
案例15 店铺销售数据分析 74
案例16 双翼家居专营店内容营销策划 78
案例17 店铺内容营销的人群定位 83
案例18 店铺运营———以京东Rayka双翼专卖店为例 92
案例19 双翼家居专营店拼多多店铺运营 97
案例20 为师生，用心选———“师生心选”微信公众号运营 106

专题四 美 工 115
案例21 网店首页海报优化 115

下篇 跨境平台篇

案例22 速卖通卖家账号注册认证与账号管理 121
案例23 速卖通运营之选择经营范围和年费缴纳 137
案例24 搜索作弊之类目错放 150
案例25 速卖通平台之数据化选品 158
案例26 速卖通物流选择 169
案例27 速卖通买家未收到货物的纠纷处理 180
案例28 速卖通运营之商标注册和平台品牌运营 194
案例29 亚马逊美国站数据化运营———以hehe rain boots为例 208

参考文献 217
附 录 依托教学型公司的电子商务创新创业融合教学改革实践与探索 218