本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
服务与我们每个人生活的各个方面息息相关：餐饮服务、交通服务和急救服务，这只是少数几个例子。人们的福利和整个经济的福利都建立在服务的基础之上。制造业和农业活动虽然是必不可少的，但大家消费的食物和产品总是有限的。然而，人们对体验性服务的消费欲望却是无限的。
服务运营管理已发展成为一门涵盖所有服务行业的学科。决策科学学会（DSI）在1987年波士顿会议上第一次明确了服务运营管理的学术地位。1989年，《服务业管理国际学报》（International Journal of Service Industry Management）创刊。1990年，首届服务管理国际学术研讨会在法国召开。
《服务研究学报》（Journal of Service Research）于1998年8月首次出版，并迅速成为该领域领先的期刊。在2004年于波士顿召开的生产与运作管理学会（POMS）会议上，还成立了一个关于服务运营的学会。2005年，IBM 阿尔马登研究中心迈出第一步，创建了一个新学科，称作“服务科学、管理与工程”（SSME）。访问SSME网站（http://developer.ibm.com/academic/），可查找相关文章、案例研究和课程资料。第一期的《服务研究》（Service Research）由INFORMS（美国运筹学和管理学研究协会）于2011年9月出版。
本版继续介绍并强调服务管理重要的独特性，其主要特色有：
本书可读性强，是作者基于自己的研究和咨询经验写成的，书中引用了大量的实例。
全书自始至终贯穿“通过服务管理赢得竞争优势”这一主线，并且为每一个管理主题提供了研究焦点。
将技术、运营与人的行为的整合视为有效服务管理的核心。
重点讨论了持续改进质量和提高生产力在全球化竞争环境中的必要性。
为激发读者的兴趣，每章开篇大都介绍一个著名公司的例子，以便说明拟讨论主题的战略本质。
每一章都设有本章概要、本章小结、关键术语、服务标杆、讨论题、互动练习，在适当的章节列出了例题和练习题，并给出一个或多个案例。
第9版的重要更新
我们从学生、同事和审阅者的建议中获益匪浅。在这一版中，还特别融入了新兴技术。以下是本版的一些变化和补充：
在第1章“服务经济”中，新增了一个服务标杆，以“共享经济的先行者——优步（Uber）和爱彼迎（Airbnb）”作为例子来加以描述。
在第2章“服务战略”中，介绍了两个新的主题，它们是大数据的数学分析（或数据分析）和互联网在日常生活中新延伸出来的物联网（IoT）。
在第3章“新服务开发”中，探讨了基于互联网货币“比特币”的颠覆性技术“区块链”，并阐述了其对金融服务的影响。该章借助旧金山巨人队的棒球比赛，向读者展示了如何建立服务蓝图的各个阶段。
在第7章“过程改善”中，将精益服务主题进行扩展，以贷款审批流程为例讲述了价值流图（value-stream mapping）。
在第9章“服务供应关系”中，通过全渠道供应链概念来体现使用多种来源和分配渠道的新思路。
在第11章“生产能力和需求管理”中，使用新案例讨论如何解决日常的工作调度问题。
在第14章“服务需求预测”中，增加了互动练习——德尔菲练习，请学生预测未来人类在火星上建立宜居点需要多长时间。
我们感谢以下审稿人对第9版相关准备工作深思熟虑的评论：Baruch学院的Ajay Das，加利福尼亚州立大学富勒顿分校的Adelina Gnanlet，Baruch学院的Diana Merenda、Jose Santiago和圣托马斯大学的Sheneeta White。我们也要感谢ProModel公司的Christine Bunker，允许我们使用过程模拟器，我们借助它来说明计算机模拟在过程分析中的应用。
我们还要特别感谢那些曾给予我们鼓励并容忍我们在写作过程中与之中断社会联系的所有朋友。特别感谢Richard Reid和Janice Reid，多年来我们与他们进行过多次活跃的有启发性的交谈和活动，感谢他们允许我们使用其山间别墅。本书的第1版正是在他们位于新墨西哥州Jemez山幽静的别墅中完成的。在那里，我们得到了灵感。
本书概要
第一篇以讨论服务在经济中的作用开篇，首先概览了以经济活动为基础的社会的历史演进，并就体验经济相关的讨论做了一个总结。接着，考虑到服务运营的特征，运用服务运营管理的开放系统视角加以总结。本篇以服务战略作为结束章节。在本篇中，引入了服务的可持续性和三重基线的概念，探讨了数据分析和物联网对服务的影响，说明并强调了信息在虚拟价值链中的重要角色，最后讨论了竞争性服务战略。
构建服务型企业来支持竞争战略是第二篇的主题。新服务是利用诸如“服务蓝图”这样的技术开发出来的。服务蓝图用图解法展示了出现在可见标准线之上的前台活动流和顾客不可见的后台功能。“服务接触”这一概念是指在以服务组织为背景的前提下服务提供者与顾客之间的互动。支持设施的重要性体现在服务场景是如何影响客户和员工行为的。通过识别瓶颈和计算性能指标（如吞吐量时间）来深入地进行流程分析。通过对比顾客的服务期望和感知来应对实现卓越服务的挑战。“过程改善”章节介绍了用于持续改进的工具和方案，并补充了用于测量服务生产率的数据包络分析法。在这一篇的总结中使用分析模型对服务设施布局的战略重要性进行了探讨。
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