本书为职业教育高速铁路客运乘务专业系列教材.全书共分6章，分别为高速铁路旅客运输服务概述、高速铁路客运服务心理、高速铁路车站服务工作、动车组列车服务工作、高速铁路客户服务工作和高速铁路旅客运输应急服务。本书从职业教育教学改革的实际出发，主要针对高速铁路旅客运输服务的工作需要，将高速铁路旅客运输服务基本知识与服务工作有机地结合起来.强调理论与实践--体化，通过知识和技能的建构这一过程培养学生的能力.

     本书为职业院校高速铁路客运乘务专业及铁道运输类相关专业教材,可供铁路行业培训使用,亦可供从事铁道运输类工作人员参考.

    *本书配有教学课件，读者可通过加入职教铁路教学研讨群(教师专用QQ群：11163250)免费获取。

     近年来,我国高速铁路的发展迅速,为适应铁路现代化发展对高技能人才的需要,我们编写了《高速铁路旅运运输服务》教材。

      高速铁路旅客运输服务的实质是铁路企业最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。旅客运输服务是旅客从消费者角度来体验旅客运输服务时的满足程度，侧重于服务的“过程性”和旅客的“满足感”。

      本书从职业教育教学改革的实际出发,主要针对高速铁路旅客运输服务的工作需要,将高速铁路旅客运输服务基本知识与服务工作有机地结合起来,强调理论与实践--体化,通过知识和技能的建构这- -过程 培养学生的能力。

      本书由辽宁铁道职业技术学院王越、冶海英担任主编,辽宁铁道职业技术学院万龙担任副主编,辽宁铁道职业技术学院李美楠、中国铁路沈阳局集团有限公司客运部王涛担任参编，中国铁路沈阳局集团有限公司客运部高级工程师于文福担任主审。具体编写分工为:李美楠负责编写第一章,冶海英负责编写第二章,王越负责编写第三章第四章,万龙负责编写第五章,王涛负责编写第六章。

      本书在编写过程中得到了中国铁路沈阳局集团有限公司客运部、锦州客运段的大力支持和帮助,在此深表感谢!本书在编写过程中参考引用了许多专家学者的相关文献,在此谨向有关专家表示衷心的感谢。

编者

2019年7月