本书共分为七章，第一章总体上对电子商务客户服务进行了阐述，第二章论述了电子商务客服的工作流程，第三章论述了电子商务客户服务的沟通技巧，第四章论述了电子商务客户服务技巧，第五章论述了电子商务客户的分析与管理，对买家的类型以及购物心理进行了分析，第六章阐述了电子商务客服的在线处理工作，第七章阐述了电子商务的售后处理工作。
通过本书学习，了解产品和网购流程知识，电商客服各种业务类 型的工作要求以及接待、沟通等方面的知识；掌握电 商客服的专业服务用语和礼仪；能正确回复客户咨 询，有效处理客户投诉；会准确分析客户需求，针对 客户需求给予满意的解决方案。

陈伟梅，高级讲师、电子商务师、创业培训讲师，广西商业职业教育教学指导委员会委员。主要从事经贸类专业教育教学改革研究，主编出版《电子商务基础》教材，合作参编出版教材10余本，发表论文10篇，主持、参与教育教学改革研究项目5项，主持完成广西区示范特色专业及实训基地项目建设1项。