本书采用了“任务导入”—“任务分析”—“知识精讲”—“任务实施”—“考核评价”体例，收录认知票务管理体系、站务员(售票岗)的票务管理、值班员的票务管理等七个项目。

项目一  认知票务管理体系


学习目标


  任务一  掌握票务管理的基础知识


    一、了解票务管理系统


    二、明确票务管理系统与自动售检票系统的关系


    三、认知AFC系统结构


  任务二  了解票务管理岗位群的关键技能


    一、站务员的票务技能


    二、车站值班员的票务技能


    三、车站值班站长和站长的票务技能


    四、票务管理员的票务技能


  任务三  票务相关设备设施布局


    一、车站票务相关设备设施的配置原则


    二、车站票务相关设备设施的布置原则


    三、典型车站票务相关设备设施布局


  任务四  认识车票


    一、车票的发展历程


    二、车票票种


    三、各类型车票的适用范围


    四、车票的使用规定


  任务五  计算票价


    一、票价制式


    二、票价优惠政策


    三、票价标志的表现形式


思考与练习


项目二  站务员(厅巡岗)的票务管理


学习目标


  任务一  引导乘客自助购票


    一、购票的引导程序


    二、自动售票机的功能


    三、自动售票机的结构及部件功能


    四、购票操作流程


  任务二  引导乘客自助充值


    一、自动充值机的功能


    二、自动充值机的结构及部件功能


    三、自动充值机的充值操作流程


  任务三  引导乘客自助检票


    一、自助检票的引导程序


    二、自动检票机的功能与分类


    三、自动检票机的结构及部件功能


    四、自动检票机的操作流程


  任务四  闸机回收票箱


    一、闸机回收票箱的作业条件


    二、闸机回收票箱的作业工器具


    三、闸机回收票箱的安全要点及注意事项


    四、闸机回收票箱的作业标准


  任务五  巡视车站票务设备的运作


    一、巡视车站票务设备运作的服务要求


    二、巡视车站票务设备运作的服务技巧


    三、巡视车站票务设备运作的服务用语


  任务六  检验车票的有效性


    一、引导乘客自助验票


    二、持便携式验票机检票


思考与练习


项目三  站务员(售票岗)的票务管理


学习目标


  任务一  售票准备作业


    一、售票前的准备工作


    二、售票准备作业流程


    三、车站售票员的配票作业


    四、车站售票员的交接班作业


  任务二  售票作业


    一、售票的相关规定


    二、售票的作业程序


    三、售票员操作BOM的流程


  任务三  BOM异常车票处理


    一、持单程票无法正常进出闸的处理


    二、持储值票无法正常进出闸的处理


  任务四  填写售票员结算单


    一、售票员结算单表样


    二、售票员结算单的填写说明


  任务五  填写乘客事务处理单


    一、乘客事务处理单表样


    二、乘客事务处理单的填写说明


  任务六  站务员（售票岗）对车票的安全管理


    一、车站车票的管理流程


    二、车票的安全管理要点


  任务七  站务员（售票岗）对现金的安全管理


    一、现金的管理流程


    二、现金的安全管理要点


    三、假钞的处理


  任务八  结算作业


    一、售票员结算作业的条件和安全要点


    二、售票员结算作业的程序


思考与练习


项目四  值班员的票务管理


学习目标


  任务一  给售票员配票、配备用金和结账


    一、配票、配备用金前客运值班员的准备工作


    二、客运值班员给售票员配票、配备用金的程序


    三、客运值班员给售票员结账的程序


  任务二  TVM加币、加票


    一、TVM加币、加票的作业条件


    二、TVM加币、加票的作业工器具


    三、TVM加币、加票的安全要点


    四、TVM加币、加票的作业标准


  任务三  TVM回收钱票


    一、TVM回收钱票的作业条件


    二、TVM回收钱票的作业工器具


    三、TVM回收钱票的安全要点


    四、TVM回收钱票的作业标准


  任务四  AVM回收钱箱


    一、AVM回收钱箱的作业条件


    二、AVM回收钱箱的作业工器具


    三、AVM回收钱箱的安全要点


    四、AVM回收钱箱的作业标准


  任务五  值班员对车票的安全管理


    一、车票的保管规定


    二、车票的交接管理


    三、站间调票


    四、车票盘点


    五、车票回收的规定


  任务六  值班员对现金的安全管理


    一、备用金的管理


    二、票款的管理


    三、车站现金交接的规定


    四、伪钞的处理程序


    五、钱箱的管理规定


  任务七  车站票款解行


    一、车站票款解行的方式


    二、车站票款解行的流程


    三、车站票款解行的注意事项


  任务八  管理票务备品和票务钥匙


    一、票务备品的管理


    二、票务钥匙的管理


  任务九  车站计算机系统操作


    一、车站计算机系统（SC系统）登录


    二、设备监控


    三、运营状态数据查询


    四、客流数据查询


    五、报表查询和打印


  任务十  填写车站营收日报


    一、车站营收日报表样


    二、车站营收日报的填写说明


  任务十一  运营结算和交接班作业


    一、车站客运值班员的运营结算作业


    二、车站客运值班员的交接班作业


  任务十二  处理AFC终端设备常见故障


    一、处理TVM常见故障


    二、处理GATE常见故障


    三、处理AVM常见故障


    四、处理BOM常见故障


思考与练习


项目五  值班站长的票务管理


学习目标


  任务一  检查车站票务工作


    一、检查票务处（客服中心）的工作


    二、检查票务室（点钞室）的工作


    三、检查票务室（点钞室）闭路监视系统的作业情况


  任务二  审核票务报表和台账


    一、审核报表、台账的填写情况


    二、审核票款的收益情况


    三、审核车站车票的出售、站存数量


  任务三  处理乘客票务纠纷


    一、乘客投诉TVM卡币/卡票的处理


    二、乘客反映TVM少出车票或找零不足的处理


    三、乘客反映出站闸机吞票的处理


  任务四  处理票务差错和票务违章


    一、票务差错、票务违章的定义


    二、票务违章的分类


    三、票务差错、票务违章的处理原则


思考与练习


项目六  车站票务紧急情况处理


学习目标


  任务一  自动售票机发生故障的处理


    一、部分自动售票机发生故障的处理


    二、全部自动售票机发生故障的处理


  任务二  半自动售票机发生故障的处理


    一、部分半自动售票机发生故障的处理


    二、全部半自动售票机发生故障的处理


  任务三  自动检票机发生故障的处理


    一、部分自动检票机发生故障的处理


    二、全部自动检票机发生故障的处理


  任务四  AFC终端设备同时发生故障的处理


    一、车站全部售票类设备发生故障的处理


    二、车站出现两类及以上AFC终端设备发生故障的


处理


  任务五  非正常运营模式下的票务处理


    一、AFC系统运营模式的分类


    二、非正常运营模式的设置原则


    三、非正常运营模式下的票务处理方法


思考与练习


项目七  票务管理员的关键技能


学习目标


  任务一  制作车票


    一、制作车票的工作类型


    二、制作车票的流程


    三、制作车票的要求


  任务二  配送及回收车票


    一、车票的配送


    二、车票的回收


  任务三控制单程票流失


    一、乘客使用单程票的流程


    二、单程票流失的原因


    三、控制单程票流失的措施


    四、统计单程票的流失量


  任务四清分票款


    一、清分模型


    二、换乘方式与票款清分


    三、清分算法


思考与练习


参考文献