客户关系管理_伍京华编_9787040557060

　　《客户关系管理》首先在对客户关系管理概念和内涵重新界定的基础上，立足于意识培养，对客户关系营销、客户生命周期、客户价值、客户满意度与忠诚度、客户开发、客户维护、客户流失及保持等核心知识点进行了详细的介绍和阐述，并对客户信息和信用管理等客户知识管理内容进行了归纳和整理；其次以呼叫中心为重点，对客户关系管理系统与实施进行了梳理；最后结合目前较为前沿的“互联网+”、人工智能和共享经济，对客户关系管理的实际应用进行了列举和分析。
　　《客户关系管理》从基础理论、意识培养、系统与实施和新应用等多角度构建了较为完整和新颖的客户关系管理的教学体系，内容全面、结构合理、案例新颖，并辅以较新、较丰富的教学材料，可作为管理科学与工程、大数据管理与应用、电子商务、企业管理、市场营销、工商管理等经济管理类专业教材，也可作为计算机等相关专业教材和参考资料，还可供从事相关客户关系管理工作的人员参考使用。

　　中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议公报指出，我国已转向高质量发展阶段，要坚持把发展经济着力点放在实体经济上，提高经济质量效益和核心竞争力，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，加快发展现代服务业。企业进行客户关系管理的目标及宗旨即通过与客户建立并维护高质量的服务关系来打造高质量的企业核心竞争力，从而在日益激烈的市场竞争环境中保持高质量发展。
　　企业的最终目的是盈利，而客户是决定该目的能否顺利达到的关键因素之一。随着全球经济的飞速发展，越来越多的企业认识到客户的重要性。如何在市场竞争中找到目标客户，并与客户建立良好的关系，如何通过科学的方法或模型解决相关难题，保持并扩大这种关系，进而增加企业利润，正是客户关系管理重点关注和急需解决的核心问题，也是各大企业增强其核心竞争力的重要途径，对企业来说日益重要。
　　目前，我国大多数企业已经意识到客户关系管理对企业的意义和重要性，但实际上还没有真正重视。企业对员工在客户关系管理方面的系统培养还比较少，缺乏将客户关系管理相关重要理论知识和实践操作相结合的实际运用，以及能将这些先进理念、理论和实践知识与企业实际情况结合在一起的优秀的客户关系管理人才及团队。
　　本书的编写目的是希望能通过相应的教学和学习解决以上问题。本书主编从事客户关系管理教学工作十余年，并有在企业从事相关工作的实际经验。通过对本书的学习，读者可以树立良好的以客户为中心的意识，掌握实际的客户关系管理工具。因此，本书可作为管理科学与工程、大数据管理与应用、电子商务、企业管理、市场营销、工商管理等经济管理类专业教材，也可作为计算机等相关专业的教材和参考资料，还可供从事客户关系管理的工作人员参考。
　　本书的整体策划、章节编写和最终的统稿及修改工作由中国矿业大学（北京）的伍京华副教授负责。参与本书编写工作的还有中国矿业大学（北京）的韩佳丽、郄晓彤、杨佳楠、叶慧慧、陈虹羽、刘柯、闫爽爽。编写具体分工如下：第一章“客户关系管理概述”（伍京华、韩佳丽）；第二章“客户关系营销”（伍京华）；第三章“客户生命周期及价值”（伍京华、郄晓彤）；第四章“客户满意度与忠诚度”（伍京华、杨佳楠）；第五章“客户关系的建立”（伍京华、叶慧慧）；第六章“客户关系的维护”（伍京华）；第七章“客户流失及保持”（伍京华）；第八章“客户知识管理”（伍京华、陈虹羽）；第九章“客户关系管理系统与实施”（伍京华）；第十章“‘互联网+’与客户关系管理”（伍京华、刘柯）；第十一章“人工智能与客户关系管理”（伍京华、闫爽爽）；第十二章“共享经济与客户关系管理”（伍京华）。
　　此外，对参与本书编写及提出宝贵意见的各位专家和读者，我们深表谢意。尽管本书的编写团队参阅了大量资料，付出了艰辛劳动，但由于水平有限，书中难免存在疏漏与错误之处，敬请广大读者批评指正。

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