本书介绍了汽车销售接待和汽车维修接待。汽车销售接待部分主要讲述了汽车销售礼仪、汽车销售文化、汽车基本知识、汽车销售实务、汽车销售技巧；汽车维修接待部分主要讲述了汽车维修服务市场概述、顾客分析、汽车维修业务接待、维修接待员的服务礼仪规范、维修接待员的业务知识、汽车维修接待流程、顾客服务技巧等内容。

项目一汽车销售礼仪
任务一4S店销售接待人员应有的礼仪
任务二电话礼仪
项目二汽车销售文化
任务一著名汽车公司与品牌介绍
任务二汽车品牌价值
项目三汽车基本知识
任务一汽车概况
任务二汽车内部基本构造
任务三汽车车身
项目四汽车销售实务
任务一顾问式销售的基本内容
任务二顾问式销售流程
项目五汽车销售技巧
任务一客户类型与心理分析
任务二接待客户的技巧
任务三与客户沟通的技巧
任务四乔吉拉德的销售经验
项目六汽车售后服务
任务一汽车售后服务概述
任务二汽车售后服务的内涵
任务三汽车售后服务市场
项目七顾客分析
任务一顾客期望值分析
任务二顾客满意度分析
任务三顾客忠诚度分析
任务四赢得顾客信赖的对策
项目八汽车维修业务接待
任务一维修业务接待的作用
任务二维修业务接待的素质要求
任务三维修业务接待的职责准则
项目九维修接待员的业务知识
任务一顾客关系管理
任务二汽车维修接待流程
任务三维修接待员的作用与职责
任务四顾问式服务技巧
参考文献