本书分为心理认知篇、服务心理篇、人员管理篇三篇共12个项目，具体内容包括：认识心理世界、走进民航服务、旅客知觉心理与民航服务等。

目录






心理认知篇———走进民航服务心理世界






项目 1 认识心理世界 ............................ 2






任务 1. 1 认识心理现象 ......................... 3






任务 1. 2 了解心理学 .......................... 7






项目 2 走进民航服务 ........................... 19






任务 2. 1 认识服务 .......................... 20






任务 2. 2 走进民航服务 ........................ 24






任务 2. 3 了解民航服务心理学 ..................... 30






服务心理篇———优秀民航服务从心开始






项目 3 旅客知觉心理与民航服务 ...................... 38






任务 3. 1 认识知觉心理 ........................ 39






任务 3. 2 旅客感知觉心理与民航服务 .................. 47






项目 4 旅客个性心理与民航服务 ...................... 58






任务 4. 1 认识个性心理特征 ...................... 59






任务 4. 2 旅客个性心理与民航服务 ................... 62






项目 5 旅客需要满足与民航服务 ...................... 76






任务 5. 1 认识需要理论 ........................ 77






任务 5. 2 旅客需要与民航服务 ..................... 82






项目 6 旅客情绪情感与民航服务 ...................... 96






任务 6. 1 认识情绪情感 ........................ 97






任务 6. 2 民航旅客情绪情感分析 .................... 106






任务 6. 3 民航服务情绪情感策略 .................... 110






项目 7 旅客群体心理与民航服务 ...................... 120






任务 7. 1 认识群体心理 ........................ 121






任务 7. 2 旅客群体心理分析 ...................... 128






任务 7. 3 旅客群体心理与民航服务 ................... 130






项目 8 客我交往心理与民航服务 ...................... 138






任务 8. 1 民航服务中的客我交往 .................... 139






任务 8. 2 民航服务中的沟通技巧 .................... 145






项目 9 民航服务失误与补救应对 ...................... 164






任务 9. 1 服务失误与服务补救 ..................... 165






任务 9. 2 旅客投诉心理及处理 ..................... 171






任务 9. 3 民航服务突发事件及应对 ................... 180






人员管理篇———打造优秀民航服务团队






项目 10 民航服务人员的素养提升 ..................... 192






任务 10. 1 民航服务人员礼仪素质塑造 ................. 193






任务 10. 2 民航服务人员的服务素质培养 ................ 199






项目 11 民航服务人员的心理保健 ..................... 212






任务 11. 1 心理健康概述 ....................... 213






任务 11. 2 工作压力管理 ....................... 216






任务 11. 3 职业倦怠应对 ....................... 220






任务 11. 4 挫折心理防卫 ....................... 222






任务 11. 5 意志力培养 ........................ 227






项目 12 民航服务人员的工作管理 ..................... 236






任务 12. 1 民航服务人员的激励管理 .................. 237






任务 12. 2 民航服务人员的个性管理 .................. 245






任务 12. 3 民航服务人员的团队管理 .................. 250






附录 民航服务质量要求.......................... 262






参考文献................................. 278