本书是十一五规划教材和十二五职业教育国家规划教材。本书特点是实用、面宽、重基，不但从形式上去表现饭店管理全貌，而且从本质上去揭示饭店管理的规律，使学生在今后的工作中有发展的后劲。本书适用于旅游院校大专学生，也可作为本科生、岗位培训的辅助教材，还可作为饭店管理者实际工作的参考书。
本次修订力争能够反映社会和饭店的变化，也为了适应近几年来高职高专旅游管理专业的教育改革的需要。突出以下几个特点：
1.为贯彻落实*《职业院校教材管理办法》（教材〔2019〕3号） 的通知，体现习近平总书记关于使各类课程与思想政治理论课同向同行，形成协同效应的精神与要求，将前六版各章学习目标的职业道德子目标、章内职业道德与企业伦理专栏和章后基本训练中的善恶研判题型，升级为课程思政，以期引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观。
2.尽量全方位地体现饭店业对新科技的应用，特别是互联网、大数据、平台经济在饭店业的应用。同时，适应互联网 教育的发展趋势，各章增加了二维码数字资源，读者扫码即可阅读或观看。
3.更贴近高职高专学生的培养目标，在传授学生系统的饭店管理理论的同时，注重培养学生的专业素养。
4.引入了一些理论，使饭店管理的相关理论更加完善。
5.将理论联系实际作为全书编写的指导思想，在每一章中加入很多实操性比较强的内容，帮助学生树立实操性的思维，以期对解决今后工作中的实际问题有所帮助。
6.删减了一部分已经过时的、不适应时代发展的内容，增加了反映饭店业发展的内容。

“十二五”职业教育国家规划教材

第1 章饭店和饭店的业务特点／1
■ 学习目标／1
1.1 饭店／2
1.2 饭店的业务特点／19
■ 本章概要／31
■ 基本训练／32
第2 章饭店的社会性和社会联系／35
■ 学习目标／35
2.1 饭店的社会性／36
2.2 饭店的社会联系／41
■ 本章概要／46
■ 基本训练／46
第3 章饭店管理的含义和要素／49
■ 学习目标／49
3.1 饭店管理的含义／50
3.2 饭店管理的五大要素／53
■ 本章概要／62
■ 基本训练／62
第4 章饭店管理的内容框架／65
■ 学习目标／65
4.1 饭店管理纲要／66
4.2 饭店前台管理者的管理职责／75
■ 本章概要／83
■ 基本训练／83
第5 章饭店组织管理／86
■ 学习目标／86
5.1 组织原则和组织结构／87
5.2 组织管理的内容和组织制度／98
■ 本章概要／110
■ 基本训练／111
第6 章饭店服务质量管理／114
■ 学习目标／114
6.1 饭店服务质量概述／116
6.2 饭店服务质量管理流程及评价／124
■ 本章概要／140
■ 基本训练／141
第7 章饭店人力资源管理／143
■ 学习目标／143
7.1 饭店人力资源管理概述／145
7.2 饭店人力资源的开发／150
7.3 饭店人力资源的利用／158
7.4 员工激励／162
■ 本章概要／167
■ 基本训练／168
第8 章饭店公共关系／170
■ 学习目标／170
81 饭店公共关系概述／172
8.2 饭店公共关系活动领域分析／179
8.3 饭店CIS／199
■ 本章概要／205
■ 基本训练／206
第9 章饭店营销管理／214
■ 学习目标／214
9.1 饭店营销活动概述／216
9.2 饭店营销STP战略／221
9.3 饭店营销组合策略／229
9.4 饭店营销理念和营销技巧／242
■ 本章概要／261
■ 基本训练／262
第10 章饭店物资管理／266
■ 学习目标／266
10.1 饭店物资管理概况／267
10.2 饭店物资定额管理／275
10.3 饭店物资采购管理／283
10.4 饭店物资验收管理／289
10.5 饭店物资仓储管理／290
10.6 饭店物资发放管理／294
■ 本章概要／297
■ 基本训练／298
第11 章饭店设备管理／302
■ 学习目标／302
11.1 饭店设备和设备管理／304
11.2 饭店设备资产管理／311
11.3 饭店设备的全员管理／318
11.4 饭店设备的维修／321
11.5 饭店能源管理／325
■ 本章概要／332
■ 基本训练／332
主要参考书目／335