随着电子商务的快速发展，电商商家越来越重视对客服岗位的打造与研究。但现有市场中，关于电商客服的教材有一些，但整体在实操性方面比较缺乏，导致学生或商家学习了教材仍然不能掌握良好的电商客服技能，作者基于目前市面上同类教材的这些弊端，从工作过程化的思路出发，立足岗位工作实操，
结合职业院校学生3 2层次学生电商客服课程的教学特点，编写了《电子商务客户服务与管理》。本教材主要讲述了电商客服基础知识、客服的基本要求、售前与售后服务与管理、智能客服等内容。比较全面地介绍了电商客服方面的内容。本教材具有以下特色：1.编写特色：本教材是根据电子商务人才培养目标、电商企业运营的能力要求作为依据进行编写。围绕电商客服这一核心，运用工作过程系统化的导向，有序展开知识和能力的教学。2.课程特色：广东工贸职业技术学院双高建设专业课程；3.教学资源特色：资源丰富，本教材配有教学课件、腾讯课堂、在线测试、5.套综合试卷等资源，可以很好满足课堂教学需要。4.编写团队特色：参与编写的教师都是双师型教师，都具有企业经验，同时得到了广州东品网络科技有限公司刘东明总经理的支持和指导。

欧志敏，广东省商业职业技术学校，电子商务专业高级讲师，广东工贸职业技术学院3 2特聘副教授，国家一级电子商务师，广东省电子商务专业技术能手，广东省中职学校电子商务技能竞赛优秀指导老师，广东省职业技能鉴定电子商务考评员。曾出版过《B2B网络贸易实务》等教材。2009年评为南粤优秀教师；2010年获广东省省长杯电子商务技能大赛总决赛一等奖第2名，并评为广东省技术能手。2015年指导学生参加全省电子商务技能大赛学生组比赛获第1名，评为优秀指导老师。