酒店接待服务知识大全（下册）_彼得·韦尔夫尔,因内斯·魏森施泰纳-威斯勒_9787568098564

酒店接待项目是旅游服务业的一项竞赛项目，它是酒店关键的形象窗口，更是一门对客接待服务艺术。经济全球化和人口流动变化以及交通的方便快捷，极大地推动了酒店旅游业的繁荣发展，同时对酒店服务管理的前台接待提出了新的更高要求。本书根据世界技能大赛比赛中对选手的技能要求设置内容，以词条为展现形式，辅以丰富的视频资源加以阐释。主要包括:职业形象、礼仪修养、沟通表达艺术、宾客公共关系、销售技巧、书面英语和口语表达、旅游文化知识、解决突发事件的能力、计算机互联网应用、收银知识、预定程序、接待问询、入住退房等业务知识和技能的熟练应用。这些服务技能决定客人的满意度，影响酒店服务的品质声誉，因此也是本书的着重介绍的内容。

中文版序言尊敬的各位老师，亲爱的同学：感谢你们选择世界技能大赛酒店接待与餐厅服务系列教材编委会翻译编辑出版的《酒店接待服务知识大全》。本书由世界技能大赛原国际裁判长Peter W？lfl先生等著，国内旅游酒店职业教育领军企业灏悦程教育独家引进，为您原汁原味地呈现世界技能大赛酒店接待服务赛项的评分标准与核心内容。世界技能大赛是职业技能领域*赛事，被誉为世界技能奥林匹克。酒店接待赛项作为世界技能大赛中*年轻的赛项，自2019年登上世赛舞台。我国正式加入世界技能组织十四年来，已连续参加了六届世界技能大赛。进入新时代，我国逐渐形成以世界技能大赛为引领、国家职业技能大赛为龙头、全国行业职业技能竞赛、地方各级职业技能竞赛及专项赛为主体、企业和院校职业技能比赛为基础的、具有中国特色的职业技能竞赛体系。在课赛融合的背景下，全国职业院校酒店管理专业不断探寻专业建设的*优路径，逐步树立以赛促教、以赛促学的理念，着力培养酒店接待选手，以此培养更多高质量的应用复合型人才，提升就业竞争力。现代社会对服务行业人才的需求是极为迫切的。作为一名旅游与酒店专业的复合型技能人才，不仅要有专业知识和实操技能，还要具备同理心、沟通能力、应变能力等综合实力。相较于传统制造业技能人才，服务行业技能人才更难培养，其考核和评定也更有难度。多年来，灏悦程教育始终坚持改革创新，学习借鉴国内外先进经验和做法，聚焦世界技能大赛酒店接待与餐厅服务赛项，潜心钻研高水平人才的培养训练方法，致力于服务国家现代化建设、推动我国技能人才培养体系建设高质量发展。特别是2021年以来，公司着眼优化完善岗课赛证融通路径，与来自瑞士和奥地利的世界技能大赛专家裁判长合作，在国内率先开创独家引进海外世赛系列教材的先河，第一时间将酒店接待和餐厅服务的国际标准引入国内，并*终将这套《酒店接待服务知识大全》呈现在大家面前。Peter W？lfl先生是奥地利学徒制领域里著名的专家，是世界技能大赛和欧洲技能大赛酒店接待裁判圈里重量级人物，作为一名优秀的教师、一名卓越的教练、一名德高望重的教育者，他的书曾获得德国餐饮美食学院GAD（Gastronomische Akademie Deutschlands）授予的银奖殊荣。本书是Peter W？lfl先生多年从业经历的集大成之作，严格按照学徒制教学与职业技能大赛训练要求，以国际裁判长视角，详细解构350多个酒店接待服务关键词，全面系统梳理酒店接待服务流程中的每个细节。本书作为世界技能大赛酒店接待与餐厅服务系列教材丛书的重要组成部分，对于备战冲刺职业技能大赛酒店接待赛项具有极为重要的参考价值，必将成为职业院校培养酒店及相关专业高素质技能人才的基础百科全书。*后，向所有参与世界技能大赛酒店接待与餐厅服务系列教材丛书翻译校对工作的编委会专家和老师们表示诚挚的感谢！灏悦程信息科技南京有限公司

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