酒店运营管理系*旅游管理类本科专业(酒店管理)的核心必修课程之一。本教材深入剖析了酒店运营管理的理论体系和实践方法，不仅深入剖析了酒店运营过程中遇到的实际问题，积累了宝贵经验，更是前瞻性地提出了行业内新颖的管理理念和前沿思考。本教材汇集众多实际案例，将理论与实践充分结合，旨在引导学生系统地学习和掌握酒店运营管理的核心知识，进而培养学生发现并解决问题的能力，从而为其未来的酒店职业生涯奠定坚实基础。本教材共分为十章,包括酒店运营管理概述、酒店投资与开发、酒店窗口部门的运营与管理、现代酒店营销管理、现代酒店人力资源管理、现代酒店服务质量管理、酒店财务与收益管理、现代酒店信息化管理、现代酒店业全价值链管理和现代酒店集团化运营与管理。本教材精心设计了多样化的学习材料，包括丰富的知识活页、详尽的案例分析，以及引发深度思考的练习题目，不仅适用于高等院校旅游和酒店管理专业本科和MTA师生作为核心教材使用，也可作为旅游研究机构的专业人员、高等职业教育学习者以及自学考试人员的学习资料。此外，本教材还可作为旅游企业从业人员提升酒店运营管理能力的参考书，帮助其在实际工作中不断提升专业能力和素养。

姜红教授主持的酒店运营管理课程被*选定为本科课程思政示范课程，在全国有较高知名度。智慧树同步上线的酒店运营管理在线课程获得普遍好评，与教材发行产生了较好的良性互动。该教材在第一版成功发行的基础上，升级了以下内容：1.案例本土化。将国外酒店案例替换为国内优秀酒店运营案例，体现中国酒店业发展*新成果。2.融入课程思政。学习目标细化为知识目标、能力目标、素养目标，通过细化后的学习目标，帮助学生更有针对性地掌握各章节知识点。3.数字资源升级。教材与线上课程打通，将线上优秀课程视频资源与教学知识点进行融合，帮助院校更好地攻克教学难点。

党的二十大报告指出，在建设现代化产业体系的过程中，必须构建优质高效的服务业新体系，同时还强调坚持把实现人民对美好生活的向往作为现代化建设的出发点和落脚点，以及鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往。酒店业是旅游业的重要支柱之一，是满足人民美好生活需要的幸福产业。在消费变革、科技革新加速的新形势下，旅游市场新业态不断涌现，行业转型升级加速推进，消费者的需求呈现个性化、多样化的新趋势，这对现代酒店行业从业人员提出了更高的要求，也使得高校的酒店管理人才培养必须主动迎接新的挑战。为应对新一轮科技革命和产业变革对旅游酒店业人才培养的新要求，*制定并颁布了《旅游管理类教学质量国家标准》，其中，酒店运营管理是酒店管理专业的核心课程之一。本教材从顶层系统地梳理知识体系，同时润物细无声地将社会责任、专业素养、实践能力、创新精神、国际视野、文化自信、家国情怀等思政元素融入专业教学之中，在帮助学生学习知识、提升技能的同时，塑造良好的价值观。此外，本教材还包含以下特点。第一，教材内容具有系统性、前瞻性和补缺性的特点。本教材在对酒店运营管理理论知识体系的系统编写的基础上，增加了酒店发展前沿问题探索，同时，补充了以往教材中稍有涉及但实用的知识，如Cesim软件的模拟管理、全价值链管理等。第二，教材具有可读性强、启发性强、实用性强的特点。教材框架合理、教学资源丰富，除理论分析外，还有知识活页、同步案例和经典案例等内容，并有学习引导、本章小结、思考与练习和案例分析等内容，有利于激发读者的学习兴趣并扩充他们的知识量。本教材适合本科及大专院校旅游和酒店管理专业学生使用，并能够作为酒店行业从业者的培训和自学用书。第三，教材具有配套资源丰富、线上教学资源补充合理、主编读者零距离沟通等特点。教材配套教学大纲、教学设计、试题库、案例库等教学资源，方便教学使用。同时，由主编团队亲自打造的酒店运营管理MOOC课程已上线智慧树平台和知到App，丰富的线上教学资源为本教材提供了全方位的补充。本教材由获批酒店管理*一流专业和*一流课程的上海商学院酒店管理学院院长姜红老师策划并设计编写大纲。全书共分为十章：第一章、第二章、第六章由上海商学院姜红老师编写，第三章由上海光大会展中心有限公司李飒总经理、上海商学院裘亦书老师编写，第四章由上海商学院李思志老师编写，第五章由上海商学院赵丽丽老师、马颖杰老师、王博霖老师编写，第七章由武汉商学院周耀进老师、雷鹏老师和上海商学院卢道典老师编写，第八章由上海商学院姜红老师、贾植涵老师编写，第九章由上海商学院钟伟老师、邴振华老师编写，第十章由上海商学院李思志老师编写。上海商学院老师周伟、连雨沁、丁延芳参与了部分章节资料的收集、整理及校对工作，教材微课视频选取由智慧树网饶蕾完成，全书由姜红老师校对、统编、定稿。本教材在编写过程中，参考引用了部分专家、学者的成果，并将文献目录附于书后，在此一并表示诚挚的谢意。特别感谢华中科技大学出版社王乾编辑为本书的出版付出的辛勤工作。因学识局限和时间约束，本教材编写难免会有缺憾和不足，敬请各位同行与读者批评指正。编者2024年4月

第一章酒店运营管理概述Chapter 1Introduction of hotel operation and management第一节酒店基本概念和分类/2Basic hotel concepts and classifications第二节中外酒店业发展简史/8A brief history of the development of hotel industry at home and abroad第三节酒店运营管理基础知识与方法/10Basic knowledge and methods of hotel operation and management第四节互联网 背景下的中国酒店业/14Chinese hotel industry in the context of Internet 21第二章酒店投资与开发Chapter 2Hotel investment and exploitation第一节酒店投资概述/22Introduction of hotel investment第二节酒店投资决策要素分析/25Contents and methods of hotel investment decision analysis第三节酒店投资与开发测评/31Economic considerations of hotel investment and exploitation/43第三章酒店窗口部门的运营与管理Chapter 3 Operation and management of hotel window department第一节酒店前厅部运营与管理/44Operation and management of hotel lobby第二节酒店客房部运营与管理/52Operation and management of hotel housekeeping第三节酒店餐饮部运营与管理/63Operation and management of hotel catering/72第四章现代酒店营销管理Chapter 4 Modern hotel marketing management第一节酒店营销活动概述/73Introduction of hotel marketing第二节酒店服务营销/77Hotel services marketing第三节酒店关系营销/81Hotel relationship marketing第四节酒店营销创新/86Innovation of hotel marketing/95第五章现代酒店人力资源管理Chapter 5Modern hotel human resource management第一节酒店人力资源概述/96Introduction of hotel human resource第二节酒店员工的招聘/100Recruitment of hotel employees第三节酒店员工培训/106Training and development of hotel employees第四节酒店绩效管理/109Hotel performance management第五节酒店薪酬福利管理/115Hotel salary and welfare management/122第六章现代酒店服务质量管理Chapter 6Modern hotel service quality management第一节酒店服务质量概述/122Introduction of hotel service quality第二节酒店服务质量的评价/124Evaluation of hotel service quality第三节酒店服务质量管理策略/128Strategies of hotel service quality management/138第七章酒店财务与收益管理Chapter 7Hotel finance and revenue management第一节酒店财务分析/138Methods of hotel financial analysis第二节酒店收益管理/146Hotel revenue management第三节资本市场中的酒店管理/155Hotel management in capital market第四节基于Cesim软件的模拟管理方法/160Management methods based on Cesim/173第八章现代酒店信息化管理Chapter 8Modern hotel information management第一节酒店电子商务概论/174Introduction of hotel e-commerce第二节酒店网上订房/176Hotel online booking第三节酒店CRM管理与实践/185Hotel customer relationship management and its practice/196第九章现代酒店业全价值链管理Chapter 9 The whole value chain management of modern hotel第一节现代酒店业全价值链解读/196Interpretation of the whole value chain第二节现代酒店业全价值链投资策略/207Investment strategies of the whole value chain第三节现代酒店业全价值链投资盈利模式/212Profit model of the whole value chain/220第十章现代酒店集团化运营与管理Chapter 10Operation and management of modern hotel group第一节世界酒店集团化发展的历史与现状/221History and present situation of global hotel group第二节酒店集团化运营的优势与管理模式/225Operation strength and management models of hotel group第三节世界著名酒店集团化运营管理的策略/227Operation and management strategies of global famous hotel groups第四节我国酒店集团化运营管理现状与趋势/233Present situation and trends of Chinese hotel group management/243附录Appendix/249参考文献References