随着我国电子商务的迅速崛起和蓬勃发展，特别是电子商务行业存量时代的到来，精细化的客户关系管理越来越受到企业的重视。本书借鉴了国内外电子商务客户管理领域的最新研究成果，全面阐述了客户关系管理的各个环节。第1章为电子商务客户关系管理概述，第2章为电子商务客户识别、选择与开发，第3章为电子商务客户信息管理，第4章为电子商务客户服务管理，第5章为电子商务客户满意度管理，第6章为电子商务客户忠诚度管理，第7章为电子商务客户流失管理，第8章为电子商务客户关系管理技术。本书使用了大量的案例分析，真正做到了理论与实践相结合。

罗新宇，电子商务领域骨干教师，拥有深厚的专业功底和长期一线教学的丰富经验，多次在核心期刊上发表了具有影响力的学术论文。主持并参与了包括《电子商务创新与客户关系管理优化策略》在内的多项省级重点课题研究，积极推动教学科研创新。坚持“以赛促学、以赛促教”的教育理念，指导学生参与电商创新创业大赛屡获佳绩，为行业培养了大量优秀人才，其教学成果广受师生赞誉与好评。

第1章 电子商务客户关系管理概述 1

1.1　电子商务客户认知 2
1.1.1 电子商务客户的定义 2
1.1.2 电子商务客户的类型 3
1.2　电子商务客户关系认知 7
1.2.1 客户关系的定义 7
1.2.2 客户关系的基本类型 8
1.2.3 影响客户关系的主要因素 9
1.3　电子商务客户关系管理认知 11
1.3.1 客户关系管理的产生 11
1.3.2 客户关系管理的定义 13
1.3.3 客户关系管理的内容 14
1.3.4 客户关系管理的理论 15
1.4　电子商务客户关系管理岗位 19
1.4.1 电子商务客户关系管理人
员的岗位职责 19
1.4.2 电子商务客户关系管理人
员的职业素养 21
课后反思与练习 22

第2章 电子商务客户识别、选择与开发 24

2.1　电子商务客户识别 25
2.1.1 识别潜在客户 25
2.1.2 识别客户需求 27
2.1.3 客户细分 30
2.2　电子商务客户选择 32
2.2.1 电子商务客户选择的必
要性 32
2.2.2 电子商务客户选择的标准 34
2.2.3 电子商务客户选择的原则 35
2.3　电子商务客户开发 40
2.3.1 营销导向的客户开发策略 40
2.3.2 推销导向的客户开发策略 44
2.3.3 线上与线下相结合的客户
开发策略 45
课后反思与练习 47

第3章 电子商务客户信息管理 49

3.1　客户信息的收集 50
3.1.1 客户信息及重要性 50
3.1.2 客户信息收集的渠道 52
3.1.3 客户信息整理的步骤 53
3.2　客户分级管理 54
3.2.1 客户分级的含义 55
3.2.2 客户分级的方法 55
3.2.3 客户分级管理策略 57
3.3　客户信息安全管理 62
3.3.1 客户信息安全涉及的内容 62
3.3.2 客户信息隐私保护 63
课后反思与练习 65



第4章 电子商务客户服务管理 67

4.1　电子商务客户服务管理概述 68
4.1.1 电子商务客户服务的含义 68
4.1.2 电子商务客户服务的工作
范畴 68
4.1.3 电子商务客户服务的发展
阶段 69
4.2　建立高效、标准化的电子商务客户
服务流程 71
4.2.1 售前服务沟通 71
4.2.2 售中服务沟通 76
4.2.3 售后服务沟通 78
4.3　电子商务客户投诉处理与服务
补救 81
4.3.1 正确认识客户投诉 81
4.3.2 客户心理与投诉表现 83
4.3.3 客户投诉处理对策 84
课后反思与练习 87

第5章 电子商务客户满意度管理 89

5.1　电子商务客户满意度认知 90
5.1.1 客户满意度的概念及特征 90
5.1.2 客户满意度的目标 92
5.1.3 客户满意度因素分析 95
5.2　电子商务客户满意度指数模型 97
5.2.1 卡诺模型 97
5.2.2 ACSI模型 101
5.2.3 CCSI模型 105
5.3　电子商务客户满意度的提升 106
5.3.1 做好客户期望管理 106
5.3.2 提高客户感知价值 109
5.3.3 降低客户感知成本 112
课后反思与练习 113

第6章 电子商务客户忠诚度管理 115

6.1　电子商务客户忠诚度认知 116
6.1.1 客户忠诚度的含义 116
6.1.2 客户忠诚度的分类 118
6.1.3 客户忠诚度的级别 121
6.2　电子商务客户忠诚度的衡量 122
6.2.1 客户忠诚度的形成过程 122
6.2.2 客户忠诚度的衡量指标 124
6.2.3 客户忠诚度因素分析 125
6.3　电子商务客户忠诚度维护 128
6.3.1 做好客户定位 128
6.3.2 减少客户交易时间成本 129
6.3.3 提高客户对商家的信任
度 129
6.3.4 建立网络社区 130
6.3.5 完善会员等级积分制度 131
课后反思与练习 131

第7章 电子商务客户流失管理 133

7.1　电子商务客户保持概述 134
7.1.1 客户保持的含义及影响
因素 134
7.1.2 客户保持模型 135
7.1.3 客户保持策略 137
7.2　电子商务客户流失概述 139
7.2.1 客户流失的概念及类型 139
7.2.2 客户流失的原因 141
7.2.3 客户流失的量化指标 144
7.3　电子商务客户流失预警与防范 146
7.3.1 客户流失预警的步骤 146
7.3.2 客户流失防范措施 149
7.4　电子商务客户流失挽救 151
7.4.1 客户流失挽救的标准 151
7.4.2 客户流失挽救的流程 153
7.4.3 客户流失挽救的措施 156
课后反思与练习 158


第8章 电子商务客户关系管理技术 160

8.1　电子商务客户关系管理系统 161
8.1.1 客户关系管理系统模型 161
8.1.2 客户关系管理系统功能
模块 163
8.1.3 客户关系管理数据分析 166
8.2　呼叫中心与客户关系管理 168
8.2.1 呼叫中心的定义 169
8.2.2 呼叫中心的类型 169
8.2.3 呼叫中心在客户关系管理中的
应用 171
8.3　大数据与电子商务客户关系管理 173
8.3.1 大数据的定义与特征 173
8.3.2 大数据时代下客户关系管理
的特点 174
8.3.3 大数据在电子商务客户关系
管理中的应用 175
8.4　商业智能与电子商务客户关系
管理 177
8.4.1 商业智能的定义 177
8.4.2 商业智能的价值 177
8.4.3 智能客户关系管理系统
构架 178
课后反思与练习 180

参考文献 183