本书立足优质客服对店铺的良性发展的至关重要性，对电子商务客服的基本技能进行了详细的讲解，介绍了电子商务客服在接待客户时的技巧和方法，以及后期的客户维护管理。全书共认识客服、客服岗前知识准备、售前客服的工作内容及技巧、重视店铺的售中和售后服务、客户关系管理、客服绩效与职业发展六个项目。本书具有如下特点。一是知识结构合理，融入实战技能。本书以“案例导入+理论知识+操作实训”的方式，同步进行实战练习，以加强读者对知识的理解与运用。二是内容形式丰富，融入思政教育。本书通过具有代表性的真实客服案例，讲解服务客户的方法和相关技巧。另外，书中还通过“学思融合”“知识拓展”等内容梳理知识点，融入法治观念、职业道德、思想品德等内容，帮助读者树立正确的价值观念，培养读者的职业认同感和责任感。三是校企资源整合，突出职业特色。本书由抚州职业技术学院教师与上海网萌网络科技有限公司企业专家共同编写，根据企业需求和技术发展进行实时更新，与企业实际项目和案例紧密结合，确保学生学到的知识和技能紧跟时代的步伐，提高就业竞争力。本书适合作为职业院校电子商务、跨境电子商务、网络营销与直播电子商务等专业的教学用书，也可作为相关行业从业人员的参考用书。

刘芳，江西吉安人，2007年至今任职于抚州职业技术学院，一直从事于电子商务专业的教学工作，目前为电子商务讲师职称，连续多年带领学生参加江西省职业院校技能大赛高职组电子商务比赛并获奖，曾带领学生参加客户信息服务类技能竞赛和"华唐杯”呼叫中心客户服务与管理职业技能大赛并获得不错的成绩，个人参加"畅享杯”全国财经商贸类专业教师数字技术技能大赛-网店推广竞赛中荣获二等奖。

目 录
项目一 认识客服
任务一 客服岗位概述
一、客服的概念
二、客服的重要性
三、客服的意义
任务二 客服岗位类型及职级
任务三 客服岗位能力及职责
一、客户服务能力
二、店铺运营能力
三、岗位社会责任
项目小结
课后提升
课后练一练
项目二 客服岗前知识准备
任务一 客服应具备的知识
一、商品知识
二、交易规则
三、快递知识
四、服务意识
五、沟通与销售技巧
任务二 客服行为规范
项目小结
课后提升
课后练一练
项目三 售前客服的工作内容及技巧
任务一 熟知售前客服的工作
一、售前客服概述
二、售前客服接待原则
三、售前客服的接待流程及内容
任务二 熟悉客服的常用工具
一、PC端千牛工具的使用
二、抖店工作台的使用
任务三 售前客服的销售技巧与话术
一、商品推荐技巧
二、催付技巧
三、售前客服的话术分类
项目小结
课后提升
课后练一练
项目四 重视店铺的售中和售后服务
任务一 售中、售后客服基本工作内容
一、售中客服的工作内容
二、售后客服的工作内容
任务二 售后纠纷处理
一、产生纠纷的原因
二、处理纠纷的流程
三、纠纷场景及处理方式
四、投诉与维权
任务三 评价管理
一、产生中差评的原因
二、中差评对店铺的影响
三、评价管理的技巧
项目小结
课后提升
课后练一练
项目五 客户关系管理
任务一 客户关系管理基础
一、什么是客户关系管理
二、客户关系管理的基本方法
三、客户关系管理策略
四、客户关系管理对店铺的作用
五、店铺CRM系统的运作模式
六、客户分析与打标签
任务二 维护客户关系
一、维护客户关系的方法
二、留住客户的技巧
任务三 提高客户忠诚度
一、从满意度到忠诚度
二、客户忠诚度管理
项目小结
课后提升
课后练一练
项目六 客服绩效与职业发展
任务一 客服绩效
一、客服绩效考核的重要性
二、制订与执行绩效考核方案
三、绩效考核指标
四、绩效方案设计应遵循的原则
五、绩效考核注意事项
六、合理调动客服的积极性
任务二 客服职业素养
一、客服职业价值观
二、客服职业道德信念
项目小结
课后提升
课后练一练