本书是北京市教育委员会实施的“北京市中等职业学校以工作过程为导向课程改革实验项目”的旅游服务与管理专业系列教材之一，依据北京市教育委员会与北京教育科学研究院组织编写的“北京市中等职业学校以工作过程为导向课程改革实验项目”旅游服务与管理专业教学指导方案和核心课程标准，同时参照相关国家职业标准编写而成。本书根据“接团服务”和“送团服务”这两个典型职业活动、中等职业学校学生的认知水平和职业能力形成规律，安排了三个带有梯度的学习单元：常规团接送团服务、特殊团接送团服务、专项团接送团服务，体现了由易到难、由简到繁、由浅入深的原则。本书可作为中等职业学校旅游服务与管理专业及相关专业的教材。

编写说明


前言


学习单元一 常规团接送团服务 1


任务一 常规团一日游接送团服务 2


活动一 常规团一日游接团前的服务准备 3


活动二 常规团一日游接站服务工作 7


活动三 常规团一日游送团服务工作 9


任务二 常规团多日游接送团服务 11


活动一 常规团多日游接团前的服务准备 11


活动二 常规团多日游接站服务工作 15


活动三 常规团多日游接站中人数变更的处理 22


活动四 常规团多日游入住酒店服务工作 24


活动五 常规团多日游送团服务工作 33


活动六 常规团多日游后续服务工作 41


学习单元二 特殊团接送团服务 45


任务一 学生团接送团服务 46


活动一 学生团接团前的服务准备 47


活动二 学生团接站服务工作 51


活动三 学生团入住酒店服务工作 57


活动四 学生团送团服务工作 61


活动五 学生团送站中误车事故的处理 67


活动六 学生团后续服务工作 69


任务二 老年团接送团服务 71


活动一 老年团接团前的服务准备 72


活动二 老年团接站服务工作 75


活动三 老年团入住酒店服务工作 81


活动四 老年团住房方面个别要求的处理 87


活动五 老年团送团服务工作 89


活动六 老年团后续服务工作 93


学习单元三 专项团接送团服务 97


任务一 文博考察团接送团服务 98


活动一 文博考察团接团前的服务准备 99


活动二 文博考察团接站服务工作 103


活动三 文博考察团接站中空接现象的处理 108


活动四 文博考察团入住酒店服务工作 112


活动五 文博考察团送团服务工作 116


活动六 文博考察团后续服务工作 123


任务二 农业观光团接送团服务 125


活动一 农业观光团接团前的服务准备 125


活动二 农业观光团接站服务工作 129


活动三 农业观光团接站中行李遗失、损坏的处理 136


活动四 农业观光团入住酒店服务工作 139


活动五 农业观光团送团服务工作 142


活动六 农业观光团后续服务工作 147


附录 151


职业标准 151


参考文献 154