营业员处在零售商品企业经营活动的第一线，直接为消费者提供服务，是零售商品企业一切工作的基础，营业员工作质量的高低直接影响着企业经营活动的效果，而营业员的工作质量又取决于营业员的素质。本书以商场营业员岗位实际工作流程为主线，在对营业员岗位清晰界定和明确其职业道德规范的基础上,突出营业员售前准备、售中接待、售后服务等实务工作，为其有效完成岗位职责奠定实务知识基础；同时，补充了新技术对营业员岗位的提出的新要求。全书逻辑框架清晰，且紧贴时代背景，为商业营业员的上岗提供了具有较强针对性的指导。<

本书共分10章, 内容涵盖以下主题: 客户服务的基本概念和原理是本书的最重要的部分 (第1-3章) ; 客户服务的具体实施及沟通 (第4-6章) ; 客户服务的投诉及其解决 (第7-8章) ; 客户服务的信息收集和精神压力 (第9-10章) 。

本书分四个部分：商业变革，主要阐述商业活动的发展规律；两线融合，主要阐述两线融合的产生、发展变化、应用场景与未来发展趋势；商业转型，主要阐述商业转型的基本思路、数字化发展路径以及主要模式；行业观察，主要对行业发展变化现状进行分析。

本书的结构安排总体上仍然延续了主流教材的惯例，即按照统计研究问题的过程，分别讨论各个阶段的常用统计方法，内容涉及数据收集的方法（第二章）、数据处理的方法（第三章）、数据分析的方法（第三章至第八章）、分析报告写作的方法（第十一章）以及数据分析的常用统计软件（第十二章）。除了全部使用商务数据作为各章的分析举例外，在内容上不同于其他版本教材的表现还有三个方面：一是适应商务数据分析的需要，增加了商务统计指标一章（第九章），分别介绍了常用的国民经济综合统计指标、国内贸易统计指标、对外贸易统计指标；二是适应

本书共分十二章。第一章论述了广告文案写作的概念、特点、作用，写作人员的知识结构、核心技能与伦理素养。第二章介绍了广告创意策略的概念、作用、制定及检核方法，重点解决“说什么”的问题。第三章分析了广告表现中的诉求、修辞、创意的原理和技巧，重点解决“怎么说”的问题。第四章分析了品牌命名与口号写作。第五章至第九章分别讲述了报刊、广播、电视、户外、网络等媒体的广告文案写作，重点解决“写作技巧与媒体特点相结合”的问题。第十章和第十一章分别讲述了企业广告文案和公益广告文案的写作。最后一章介绍了广告文

本教材主要介绍市场营销的发展及新趋势、市场营销的环境、市场营销的靠前环境、市场调研方法、市场细分、目标市场及定位、消费者决策过程、产品及品牌、新产品开发、促销：广告及公共关系、促销：推销及促销行为、分销：分销渠道及供应链、零售及批发、定价策略。本教材通俗易懂，行文流畅，讲解详细。本教材对关键词语、关键句子进行了详细介绍，有利于提高学生的阅读、写作能力。本教材有两个明显的特点：，内容全面、系统。本书以简洁的语言系统介绍了营销的理论，包括营销组合、营销环境、市场细分、目标市场、市场定位、消费者购买决

本书针对高职高专院校学生的特点，培养学生营销策划能力。以阐述营销策划基本理论为主线，以项目任务驱动方式讲解营销策划的原则、方法、技巧、策划力运作等，包括策划概述，营销策划概述，营销策划的原则、方法和技巧，营销策划分析工具与创意技法，营销策划运作的策划力，营销策划的准备工作，营销策划书的设计与撰写，营销策划方案的实施与控制八个项目。 理论知识以“必需”“够用”为度;以服务为宗旨，以就业 为导向，以产学研结合为途径，以培养实际操作能力为核心;理论、案例与操作技巧占比 为3∶4∶3，注重学生的思

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