《人际沟通与职业礼仪》分人际关系篇、沟通篇、礼仪篇共三篇九章。重点要求学生掌握并运用语言和非语言技巧，掌握职业场所的基本礼仪，创造和谐的人际关系。《人际沟通与职业礼仪》以学生为主体，构建人际沟通的理论体系和训练体系，培养学生人际沟通的良好态度，提高人际沟通的能力，协调人际关系。因此，《人际沟通与职业礼仪》注重实用，重点突出如何理解与实践，而不在于检验人际沟通的理论模型；书中设置大量思考、案例研究、学术材料和通俗材料，为读者有机会更周密地反思人际关系可能出现的问题，探索并建立良好的职业性的人际关系提供了便利。

　　《人际沟通与职业礼仪》可作为中等职业学校学生掌握礼仪知识的教材，也可作为企业工人礼仪知识培训的参考教材。

第一篇 人际关系篇

第一章 人际交往1

第一节 人际交往概述1

一、人际交往及其特点1

二、人际交往的发展过程1

第二节 人际交往理论3

一、社会交换理论3

二、自我表露理论3

三、交往分析理论4

第二章 人际关系6

第一节 人际关系概述6

一、人际关系的含义与特征6

二、人际关系与人际交往7

三、人际关系的重要意义7

第二节 人际关系产生的社会心理学基础8

一、亲和需要8

二、人际关系的报酬8

三、摆脱寂寞9

第三节 保持良好人际关系的原则与途径9

一、人际关系的基本原则9

二、建立良好的人际关系10

三、在校学生如何处理好师生、父母、同学之间的关系11

第二篇 沟通篇

第三章 沟通概述15

第一节 沟通的基本概念15

一、沟通的定义15

二、沟通的过程16

三、沟通的形式17

第二节 沟通的基本原则19

一、诚信19

二、不批评、不责备、不抱怨19

三、宽容20

四、尊重20

五、赞赏20

六、关心21

七、微笑21

八、理性21

第三节 现代社会人际沟通与礼仪的重要性22

一、礼仪是沟通的开始22

二、沟通不仅是一门艺术，还是一门科学23

第四章 塑造有效的沟通25

第一节 人际沟通的语言技巧25

一、有效倾听25

二、谈吐不凡31

三、幽默的艺术35

第二节 非语言沟通37

一、非语言沟通的类型38

二、在不同文化中肢体语言的意义39

三、无声胜有声41

四、巧用肢体语言44

第五章 沟通的障碍及其克服46

第一节 沟通的障碍46

一、主观障碍46

二、客观障碍47

三、沟通方式的障碍48

第二节 沟通障碍的克服49

一、利用反馈49

二、简化语言50

三、主动倾听50

第六章 沟通的方向51

第一节 向上沟通——与领导沟通的技巧51

一、向领导请示汇报的程序51

二、请示汇报的基本态度52

三、与不同性格领导的沟通技巧52

四、说服领导的技巧53

第二节 向下沟通——与下属沟通的技巧54

一、下达命令的技巧54

二、赞美部下的技巧55

三、批评部下的技巧56

第三节 水平沟通——与客户沟通的技巧57

一、接近客户注意点57

二、接近客户的技巧57

三、获取客户好感的六大法则58

第三篇 礼仪篇

第七章 礼仪概述61

第一节 礼仪的含义61

一、礼61

二、仪62

三、礼貌62

四、礼节62

五、礼仪62

第二节 礼仪的重要性63

一、礼仪与个人形象63

二、礼仪与组织形象63

三、礼仪与职业形象64

四、礼仪与国家形象64

第三节 礼仪的基本原则64

一、律己的原则64

二、敬人的原则65

三、宽容的原则65

四、平等的原则65

五、真诚的原则65

六、适度的原则65

七、从俗的原则65

第八章 日常生活礼仪66

第一节 仪容礼仪66

一、仪容礼仪的基本要求66

二、仪容修饰的基本规范67

三、女性化妆的有关知识70

第二节 服饰礼仪71

一、着装礼仪71

二、饰品礼仪75

第三节 体姿礼仪77

一、站姿礼仪77

二、坐姿礼仪78

三、蹲姿礼仪80

四、走姿礼仪81

五、手姿礼仪82

第四节 称呼与问候83

一、称呼礼仪83

二、问候礼仪85

第五节 见面礼仪85

一、握手礼仪85

二、鞠躬礼仪87

第六节 餐饮礼仪87

一、宴请礼仪88

二、中餐礼仪90

三、西餐礼仪92

四、饮茶礼仪94

第九章 职业礼仪96

第一节 办公室礼仪96

一、办公室的布置96

二、办公室人员的个人形象96

三、办公室的人际关系97

第二节 电话礼仪97

一、拨打电话礼仪98

二、接听电话礼仪99

三、代接电话99

第三节 位次礼仪100

一、行进中的位次礼仪100

二、乘车（轿车）礼仪101

三、会客的位次礼仪101

四、谈判的位次礼仪101

五、签字仪式的位次礼仪102

六、会议的位次礼仪102

第四节 介绍礼仪103

一、介绍应遵循的顺序103

二、自我介绍103

第五节 名片礼仪105

一、名片的主要作用105

二、使用名片的礼仪105

第六节 职业接待与拜访礼仪106

一、职业接待礼仪106

二、职业拜访礼仪107

第七节 礼品馈赠礼仪108

一、选择礼品108

二、赠送礼品109

三、接受礼品109

四、鲜花礼仪110

参考文献114

　　人际交往指人们运用语言或非语言符号交换意见、传达思想、表达感情和需要等的交流过程，包括物质交往和精神交往。马克思说：人是一切社会关系的总和。在社会关系中，交往是人的基本需要。通过人与人之间的接触，在相互联系中彼此传递信息，达到了解，产生相互影响，从而形成这样或那样的人际关系，所以人际交往是人际关系的起点。

　　人际交往具有以下几个基本特点。

　　1.交往是信息的沟通

　　交往过程的首要方面就是交往双方的信息沟通。它是相互知觉和理解的基础。人们在共同活动中彼此交流的各种观念、思想、兴趣、情感等都可以看作是信息。沟通即信息传递的过程，信息不仅在传递，而且在形成、补充和发展。

　　2.交往是人们的相互认知

　　人们在交往时不但进行信息沟通，还通过对方的外部资料形成一定的印象，并力图揭示其观念、态度、情感和行为动机等内在因素。这种交往过程中个人对人的知觉、理解和评价过程叫做人际认知。人只有认识和了解与之交往的对象，才有可能更可靠地确定和对方的实际关系，更好地预测与其共同活动的前景，并进一步表示自己对他的态度。

　　人际认知既是人际交往的前提，又是人际交往的结果。由人际认知，人们形成对他人的印象，对他人行为内在原因的推测，进而调节自己的行为并预见对方的行为，所以印象的形成和归因是构成人际认知的重要部分。