客户关系管理（修订版）
定 价：59 元
丛书名：高等院校“十三五”规划教材——经济管理系列
《客户关系管理（修订版）》在学习和借鉴国内外客户关系管理*研究成果的基础上，按照客户关系管理的理论基础、管理理念和具体运作的思路来构建理论体系。《客户关系管理（修订版）》共分为11章，主要内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户价值管理、客户关系价值管理、客户关系开发管理、客户关系分级管理、客户关系保持管理、客户互动管理、客户关系数据管理、客户服务管理和CRM系统。 《客户关系管理（修订版）》适合高等院校本、专科的经济类、管理类以及电子商务类专业的学生作为教材，也适合企业的管理人员和营销人员阅读和参考
《客户关系管理（修订版）》为上海市高校十二五内涵重点专业建设项目成果，2017年上海市属高校应用型本科试点专业建设的重点建设课程。是结合市场营销、信息管理、电子商务等专业的需求，客户关系管理的理念与CRM技术的应用并重的教材。
前 言 常言道：客户是企业的衣食父母，这充分说明了企业的生存和发展依赖于客户。拥有大批忠诚的客户才是企业核心竞争力的本质所在。面对激烈的市场竞争，企业越来越清楚地认识到客户的重要性，并逐步从过去的以企业为中心向以客户为中心转变。客户关系管理正是这样一门学科，也是一种现代企业经营哲学和总体竞争战略。它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用现代数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚度，并最终实现客户价值最大化和客户关系价值最大化。由于客户关系管理在企业中的重要地位和作用，它已成为市场营销专业与电子商务专业的核心(主干)专业必修课，也是经济与管理类其他专业的重要专业课。 客户关系管理课程在我国高校开课已经有十几年的时间，翻译的国外教科书以及国内高校教师编写的客户关系管理教材也不少。但是，客户关系管理作为一门新的课程，正处于理论体系的探索阶段，目前已经出版的众多客户关系管理教材在结构、内容、侧重点，甚至一些概念等方面也众说纷纭，没有完全统一起来。特别是教材的编写者或者来自市场营销专业，或者来自信息管理专业，由于编写者完全不同的专业背景，编写出来的教材要么侧重客户关系管理的理念，要么侧重CRM技术的应用。而我们知道，客户关系管理是理念与技术的统一，通过客户关系管理课程的学习，经济与管理类专业的学生不能不懂CRM的技术问题；同样，电子商务专业的学生也需要树立准确的客户关系理念。有鉴于此，本书编者希望有一本综合性强、内容更加规范、理念与技术并重的教材以供应用型本科院校的经济与管理类专业教学使用。这既是编者编写这本书的初衷，也是编者尽力追求的目标，更希望成为本书的特色。 本书的第一版为上海市高校十二五内涵重点专业建设项目成果，同时也是2012年上海商学院本科重点建设课程项目的成果之一。第一版之后，客户关系管理课程列为2015年上海市重点建设课程、2017年上海商学院本科精品建设课程，以及2017年上海市属高校应用型本科试点专业建设的重点建设课程。本书修订版就是在第一版的基础上进行了全面修订，对教材的整体结构进行了梳理，新增了客户关系分级管理一章，这样使得结构更加完整；另外，还修改了章节内的一些内容，如客户关系保持管理一章中增加了合作伙伴关系一节、客户服务管理一章中增加了服务补救一节，并把原属于客户互动管理一章中的客户关怀的管理一节的内容调整到客户关系保持管理一章中来；此外，每章还增加了练习题，更新了部分案例；等等。 本书由李仉辉和康海燕编著，李仉辉编写第一章～第六章，康海燕编写第七章～第十一章。在本书的编写过程中，编者参考和引用了大量的中外专著、教材和论文，也在百度、客户世界等网站收集了大量的资料，按照编写体例的要求，将其列举在参考文献中。对上述作者、单位和网站给予本书的贡献深表感谢。由于编者才疏学浅，书中难免有疏漏和不足之处，恳请专家与读者批评指正。 编 者
目 录
第一章 客户关系管理概述 1第一节 客户关系管理的产生与发展 3一、客户关系管理产生的背景 3二、客户关系管理产生的驱动因素 5三、客户关系管理的发展简史 7四、客户关系管理的发展前景 7第二节 客户、关系与客户关系 9一、客户 9二、关系 10三、客户关系 11第三节 客户关系管理的内涵和作用 13一、客户关系管理的内涵 13二、客户关系管理的本质 15三、开展客户关系管理的作用 19本章小结 20课后练习 21第二章 客户关系管理的理论基础 27第一节 关系营销 28一、关系营销产生的背景 28二、关系营销的内涵 29三、关系营销对传统营销理论的变革 31四、关系营销的策略 32第二节 数据库营销 35一、数据库营销的概念 35二、数据库营销的特点 36三、数据库营销的优势 37四、数据库营销的运作模式 39第三节 一对一营销 40一、一对一营销的产生 40二、一对一营销的价值 40三、一对一营销的核心理念 41四、一对一营销的IDIC模型 42五、一对一营销的战略发展 45第四节 营销与销售自动化 46一、营销自动化 46二、销售过程自动化 49本章小结 51课后练习 51第三章 客户价值管理 57第一节 客户价值概述 59一、客户价值理论的提出背景 59二、客户价值的内涵 59三、客户价值的特征 63四、客户价值的分类 64第二节 客户价值管理的驱动因素、测量 方法及具体操作 66一、客户价值的驱动因素 66二、客户价值的测量方法 67三、客户价值管理的具体操作 72第三节 客户满意 74一、客户满意的内涵 74二、客户满意的形成 76三、客户满意的衡量指标 79四、提高客户满意度的措施 80本章小结 82课后练习 83第四章 客户关系价值管理 87第一节 客户关系生命周期 89一、客户关系生命周期的含义 89二、客户关系生命周期的基本模式 91三、客户关系生命周期各阶段的交易特征 93第二节 客户忠诚 94一、客户忠诚概述 94二、客户忠诚的度量 101三、客户忠诚的形成过程 102四、客户忠诚与客户满意之间的关系 103五、提高客户忠诚的措施 106第三节 客户关系价值 108一、客户关系价值的内涵 108二、客户关系价值的体现 109三、客户关系价值的计算 112四、客户价值与客户关系价值的关系 114第四节 客户关系价值提升 114一、客户关系价值提升的思路 114二、客户关系价值提升的手段 117本章小结 119课后练习 119第五章 客户关系开发管理 125第一节 客户识别 127一、客户识别的含义与重要性 127二、客户识别的内容 129三、客户识别的主要步骤 130第二节 客户选择 135一、客户选择的作用 135二、客户选择的影响因素 138三、客户选择战略 138四、客户选择的要点 140第三节 客户关系的开发 142一、开发客户关系的主要方法 142二、开发客户的说服技巧 144三、增强对潜在目标客户的吸引力 145四、个性化服务 149第四节 流失客户的再开发 150一、客户流失的内涵 150二、客户流失的识别 150三、客户流失的原因分析 151四、客户流失的类型 152五、流失客户的再开发 153本章小结 154课后练习 155第六章 客户关系分级管理 161第一节 客户关系分级概述 164一、对客户进行分级的必要性 164二、客户分级的一般方法 165三、客户关系价值矩阵分级法 166四、客户关系金字塔分级模型 167第二节 客户分级管理的一般方法 169一、客户分级管理的方法 169二、客户分级管理方法的适用范围 173三、客户炼金术 174第三节 大客户管理 176一、大客户管理的内涵 176二、大客户的识别与分析 177三、大客户管理的解决方案 179本章小结 182课后练习 182第七章 客户关系保持管理 187第一节 客户保持概述 189一、客户保持的内涵 189二、客户保持对企业收益的影响 191三、客户保持的影响因素分析 192四、客户保持的方法 194第二节 客户奖励计划 197一、客户奖励计划的内涵 197二、客户奖励计划的主要目标 198三、客户奖励计划的设计特征 199四、客户奖励计划效果的影响因素 201第三节 客户关怀 203一、客户关怀的含义及特点 203二、客户关怀的内容 203三、客户关怀的方法 204四、客户关怀系统的结构 205五、客户关怀的实施步骤 206第四节 合作伙伴关系 207一、合作伙伴关系概述 207二、建立与客户合作伙伴关系的思路 210本章小结 214课后练习 214第八章 客户互动管理 219第一节 客户互动概述 221一、客户互动的内涵 221二、客户互动的内容 222三、客户互动的类型 223四、客户互动的驱动因素及其演进 224五、企业参与客户互动人员的要求 226第二节 客户互动管理的要素与前提 及内容 229一、客户互动管理的内涵 229二、客户互动管理的要素与前提 230三、客户互动管理的内容 231四、建设客户互动中心 235第三节 客户投诉管理 237一、客户投诉的原因分析 238二、客户投诉对企业的作用 239三、客户投诉处理程序 239四、投诉处理的一般方式 240五、建立投诉管理体制 241六、提高处理投诉质量的措施 242第四节 客户知识管理 243一、客户知识概述 243二、客户知识管理的内容 245三、客户知识管理系统 247本章小结 249课后练习 250第九章 客户关系数据管理 255第一节 客户数据 257一、客户数据的内涵 257二、客户数据、客户信息和客户知识的关系 261三、客户数据保护 261第二节 客户数据库 263一、客户数据的收集 263二、客户数据的整理 263三、客户数据库的构建 264第三节 数据仓库及其在CRM中的 应用 267一、数据仓库概述 267二、数据仓库系统的体系结构 268三、CRM中数据仓库的作用 270四、CRM中数据仓库的系统结构 271第四节 数据挖掘及其在CRM中的 应用 273一、数据挖掘概述 273二、数据挖掘的流程 274三、数据挖掘常用的算法 277四、数据挖掘分析方法应用举例 278五、数据挖掘在CRM中的主要应用领域 281本章小结 284课后练习 284第十章 客户服务管理 291第一节 客户服务 293一、客户服务的概念 293二、客户服务的演进 294三、客户服务的方法 295第二节 客户服务管理的目标管理、等级 管理及质量管理 300一、客户服务的目标管理 300二、客户服务的等级管理 300三、客户服务的质量管理 302四、服务承诺的管理 304第三节 服务补救 308一、服务补救的归因和结果 308二、客户对服务失误的反应 309三、客户抱怨的原因及期望 311四、服务补救策略 312第四节 客户服务中心 315一、客户服务中心概述 315二、CRM系统中客户服务中心的结构 319三、客户服务中心的主要流程 322四、客户服务中心系统的建设 326本章小结 327课后练习 328第十一章 CRM系统 333第一节 CRM系统概述 335一、CRM系统的产生 335二、CRM系统的内涵 336三、CRM系统的作用 336四、CRM系统的一般模型 337五、CRM系统的构成 338第二节 CRM系统的基本功能模块 分析 341一、营销管理子系统 341二、销售管理子系统 342三、服务管理子系统 343四、呼叫中心管理 344第三节 CRM软件概述 345一、CRM软件分类 345二、三种CRM软件之间的关系与定位 351三、CRM软件品牌概况 352第四节 CRM软件开发 353一、CRM系统的需求分析 353二、CRM系统的选型 356三、CRM系统的建设 358本章小结 361课后练习 361参考文献 366
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