本书围绕汽车维修接待流程，以工作页的形式进行编写，主要内容包括岗位认识、预约、接待、签订合同、增项处理、交车、回访七部分。所有内容均紧扣当前汽车售后市场，做到理论与实际紧密结合。每一部分内容都可单独抽取出来进行独立教学，并以活页的形式将任务贯穿起来，适用于以学生为中心的教学模式，在更多体现以学生为主体的前提下，加强教材和学习者之间的深层次互动。本书配套丰富的数字化资源，读者用智能手机扫描刮刮卡，便可在手机上观看相关视频，方便读者理解相关知识，以便更深入地学习。
本书内容新颖全面、图文并茂、通俗易懂、易学好教，可作为高职院校汽车类专业学生的教学用书，也可作为职业技能培训和相关专业人员的参考书。

前言

项目一 岗位认识
任务一 认识售后服务/ 002
任务二 服务顾问的能力要求/ 007

项目二 预 约
任务一 解释预约/ 012
任务二 执行主动预约/ 016
任务三 执行被动预约/ 020

项目三 接 待
任务一 迎接客户/ 026
任务二 环车检查/ 031
任务三 车辆问诊/ 036


项目四 签订合同
任务一 描述维修项目/ 044
任务二 推销产品技巧/ 052
任务三 制作任务委托书/ 059

项目五 增项处理
任务一 增项流程认识/ 066
任务二 售后服务政策/ 072


项目六 交 车
任务一 内部交车/ 080
任务二 向客户交车/ 084

项目七 回 访
任务一 解释回访/ 092
任务二 执行回访/ 097


附 录
附录A 被动预约评定表/ 102
附录B 环车检查评定表/ 103
附录C 制作工单评定表/ 105
附录D 汇报进度及交车评定表/ 106
附录E 回访评定表/ 108