本教材从呼叫中心培养技能型人才的教学目标出发，力求深入浅出地向广大读者提供全面、系统的呼叫中心服务管理知识，充分体现高等职业教育的特色。全书共分为八个项目，具体为：呼叫中心概述、呼叫中心的设立与岗位要求、客服代表的职业素质与服务规范、客服代表的能力体系与职业技能、电话营销与异议处理技巧、支撑配套与质检管控、量化评价与团队管理、呼叫中心职业规划。本教材既可以作为相关院校呼叫服务类专业教材，又可以供从事相关职业的工作人员参考使用。

本书为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X 职业技能等级标准要求为基础，通过工作任务和职业能力要求形成系统化的工作清单，并以各条职业能力为核心构建学习单元，将职业能力落实在操作过程中，旨在打造具有职业教育特色的示范性教材。本书共有5 个项目，主要内容包括精准记录工单信息、呼叫中心呼入业务、呼叫中心呼出业务、网店在线客服业务和呼叫中心电话销售业务。本书可作为1+X 职业技能等

本书为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X 职业技能等级标准要求为基础。同时配套开发有《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》和《呼叫中心客户服务与管理（初级技能）》。
本书共有5 个项目，主要内容包括：客户投诉管理、呼叫中心现场管理、话术脚本设计、呼叫中心服务质量监控和培训课程设计实施。
本书可作为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理

　　当前，我国快递业发展如火如荼，快递行业新技术、新设备层出不穷，快递行业的法律法规、国家标准、行业标准也在迭代更新。在这样的大背景下，快递企业正努力摆脱粗放式的管理，提升员工素养，提高服务质量，以期由低端向中高端转型，在激烈的市场竞争中胜出。
　　《快递业务操作实务》面向高职院校物流管理专业以及快递运营管理相关专业，培养既掌握快递操作基本知识，又掌握快递管理知识，能够解决快递行业实际问题的人才。

本书是1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写，本书以提升能力为本位，以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础，同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理初级技能》《呼叫中心客户服务与管理中级技能》教材。
本书共两个单元，第1单元为呼叫中心概述，第2单元为呼叫中心基础技能训练，包括3个项目，分别为优质语音塑造训练、专业化服务表达训练和压力与情绪管理。
本书适用于1+X呼叫中心客户服务与管理

“通信市场营销”是一门实用的应用学科，也是高职市场营销专业的重要基础课程之一。该课程既涉及通信市场营销必要的基本理论、基本知识和基本技能，又包含了当前通信企业市场营销实践过程中存在的问题和常用的解决方法。
本书根据高职高专院校学生特点及教学要求，以任务式教学为导向，以案例分析为工具，介绍了服务营销的理论知识和实践经验。其主要内容包括通信市场营销概述、通信市场营销环境分析、通信市场调查与预测、通信客户购买行为分析、制订通信STP营销战略、制订通信产品策略、制订通信价格策略、制订通信渠道

本书系统地介绍了快递的基本理论和业务操作流程，内容设置以快递服务过程为主线，分解为七个学习项目，分别是走进快递、快递业务规范、快递收件业务操作、快递处理业务操作、快递派送业务操作、国际及港澳台地区快递业务操作、快递保价与赔偿业务等。每个项目包含若干个任务，每个任务均安排了任务展示、任务准备、任务执行、任务评价、拓展提升和知识加油站等环节，便于学生理解和掌握所学内容，体现了较强的实操性。本书可作为职业院校物流服务与管理、物流管理、物流工程技术、冷链物流技术与管理、采购与供应管理及其他相关专业的教材

　　《快递实务》是物流服务与管理专业“十二五”职业教育国家规划教材，是依据教育部《中等职业学校物流服务与管理专业教学标准》编写的。
　　《快递实务》主要内容包括：走进快递、了解快递客户服务、认识智能快递设备、体验快递收寄业务、熟悉快递处理业务、体验快递派送业务。
　　《快递实务》可供中职物流服务与管理专业学生使用，也可供物流从业者参考使用。

本书详细介绍了一个大数据应用案例——电信用户行为分析，案例涉及数据预处理、数据存储与管理、数据分析和数据可视化等流程，涵盖Linux、MySQL、Hadoop、Spark、IntelliJ IDEA、Spring等系统和软件的安装与使用方法。案例采用的编程语言是Scala和Java。