近年来，从产业变化趋势来看，服务业快速成长，所占生产份额比例不断扩增，就业人数远超过工业与农业，已经成为21世纪经济体系的重要组成部分。而随着消费者素养的提升，对服务质量的要求也日益提高。

本书共分十一章，*到七章分别叙述了服务的定义、服务质量的概念、服务质量与顾客满意度、服务

本书定位明确，力求符合高职高专教育强调技能和应用的人才培养特色，坚持“工学结合、任务驱动”的指导思想，注重理论与实际相结合。本书包含市场调查的准备、选择市场调查方法、策划市场调查、组织实施市场调查、整理市场调查资料、分析市场调查资料、形成市 场调查报告、市场调查的后续工作八个项目。

　　《商品流通企业会计学习指导书（第2版）》是高等学校应用技术型经济管理系列教材（会计系列）之《商品流通企业会计》教材的配套学习指导书，具有应用性、针对性、先进性、基础性、易于自学性的特点。既可作为高等财经院校商品流通企业会计教学的教材，也可作为商品流通企业管理人员学习的参考用书。
　　《商品流通企业会计学习指导书（第2版）》分为三个部分，第一部分为“学习指导及思考与练习”，下设“本章基本内容框架”“重点、难点讲解及典型例题”“思考与练习”；第二部分为“思考与练习参考答案”；第三部分为“模

　　《酒店会计》依据酒店会计日常工作流程，以会计核算为主体，介绍酒店管理内容和会计核算知识，对客房业务、餐饮业务和行政业务等的管理与核算方法都作了详细讲解。根据实际案例分析，解决财务报表和财务预算的编制和分析等实际问题。每章有习题及其答案。

酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。本教材参考酒店企业文化建设的过程进行编写，全书共分为五个项目，分别为：悠久传奇的发展史、井然有序的小社会、顾客至上的软硬件、由内而外的大精神、返朴归真的新理念。通过案例分析、讨论、观摩、体验等方式，使学生理解酒店文化创新与经营的过程。

本书是高等学校旅游管理专业饭店管理方向基础课程教材。是在面向21世纪课程教材、十五国家级规划教材《前台与客房管理》的基础上编写而成的。全书共分为十二章，分别是：第一章前厅部概述、第二章 前厅部管理人员及其管理技巧、第三章预订管理、第四章礼宾服务管理、第五章总台接待管理、第六章总台销售管理、第七章收银业务管理、第八章总台信息沟通、第九章客户关系管理 、第十章房价管理、第十一章 收益管理、第十二章酒店前厅经营管理的发展趋势。为方便教学，本书在设计了主编寄语、引言、本章学习目的、本章小结、复

　　《金钥匙操作实务》为金钥匙五本核心教材之一，其内容包括金钥匙服务要求、金钥匙操作实务、金钥匙服务技巧、金钥匙操作系统等。《金钥匙操作实务》紧扣金钥匙服务理念，挖掘金钥匙服务内涵，总结金钥匙操作规范，体现金钥匙服务要求，提炼金钥匙服务技巧，精选金钥匙服务案例，源于实践但高于实践，注重应用而偏向实战，讲方法、讲步骤，有总结、有思考，希望有助于提升金钥匙服务水准。

　　《饭店服务实用英语（第2版）》特点：
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本书以客房服务职业能力培养为核心，以客房服务与管理的各个业务模块和工作项目为主线，全面、系统地介绍了客房基础知识、客房产品设计、清洁保养管理、客房对客服务、洗衣房服务与管理、客房督导管理等内容。教材内容上，注重理论与实践的结合，体现与时俱进。采用浙江君澜酒店集团服务和管理流程，内容简洁、实用性强。

与学生用书一样，教师用书也分为基础篇Ⅰ、Ⅱ和专业篇Ⅰ、Ⅱ，共四册，内容丰富，脉络清晰，非常方便教师使用。具体包括以下内容：单元概括（Unit Summary）、Part 1: 单元主题介绍（Topic Introduction）、Part 2: 阅读技巧训练（Reading Skills Practice） 、Part 3: 实用阅读（Practical Reading）、Part 4: 精读（C