本书以移动互联网、物联网、大数据、人工智能、虚拟现实等相关技术飞速发展为背景，立足于服务营销的相关理论与框架体系，阐述了企业价值创造和企业竞争逻辑因应顾客角色的动态演化的转变过程，并在总结和探索企业从事服务营销与管理的核心问题及流程的基础上，结合国内外有关服务营销的最新理论热点和企业最佳实践，诠释了以服务营销提高顾客满意度和忠诚度、进而提升顾客资产价值和企业绩效的内在逻辑和战略工具。本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生与研究生的教材，而且可供有志于从事工商管理实践的

本书包括礼仪概述、个人礼仪、交际礼仪、公共礼仪规范、接待与会务礼仪、饮宴礼仪、办公礼仪、礼俗与禁忌八部分的内容，通俗易懂，图文并茂，注重对个人基本礼仪素养的培养，强调提升个人自我修养，进而提升交际能力。本书不仅可作为各专业的公共课教材，也可作为其他行业成年人的自学用书。

　　《应用技术类院校教学质量管理体系研究》分为“基础篇”和“实践篇”两部分。“基础篇”对教育教学相关理论与实践进行了解析，提出了符合现代社会发展需要的应用技术教育质量工程建设的新思路；“实践篇”中构建了教育教学监控与质量评价体系并进行了教学过程实践检验与总结，力求在教育教学探索与改革实践过程中使理论与实践各环节的结合能够逐层深入、稳步提高，从而实现教育理论与教学实践的紧密结合，实现“传道、授业、解惑”途径与培养“德才兼备、应用技术一流人才”目标的紧密结合。
　　《应用技术类院校教学质量管理

全书结构完整、紧凑，设计了四个模块、十四个项目，共52个学习任务。*模块为服务营销概述，主要介绍服务与服务营销的基本认知。第二模块是服务营销的基本战略，探讨和分析服务消费行为、服务营销的环境分析及市场细分等内容。第三模块为服务营销组合策略，学习企业服务营销中的服务产品及品牌策略（包括服务产品的概念、服务创新、服务品牌和服务标准）；服务分销、定价与促销策略、服务人员与内部营销策略（包括服务营销中的人员、内部营销的产生和发展、内容及实施）；服务过程策略（包括服务过程的概念、服务过程的设计与服务

　　《大学生服务外包大赛案例解析》介绍了中国大学生服务外包创新创业大赛（简称“服创大赛”）的基本情况以及大学生参加服创大赛企业命题类赛题的备赛流程和要求。书中收录了第九届服创大赛中的6个企业命题类获奖作品作为全真案例，每个案例展示了赛题描述、项目概要介绍、项目详细方案、项目答辩（简介）PPT等内容，并由各项目的指导老师进行了详细的分析和点评。
　　《大学生服务外包大赛案例解析》内容丰富，案例新颖，对今后服创大赛的参赛者和高校服创大赛案例教学有一定的借鉴和指导作用。

　　《服务管理》全面讲述了服务管理所涉及的基本理论与基本知识，从认知服务的概念与特性开始，以“服务战略”为领，对服务管理中“服务运营”与“服务交互”这两大研究领域进行解析，后对“服务组织”进行阐述。《服务管理》具体内容共有9章，重点章节在于服务的概念与特性、服务竞争战略、服务产品开发与设计、服务流程设计、服务设施选址、服务需求管理、服务生产能力管理、服务质量管理、服务利润链、服务接触概述、服务补救、服务组织结构、内部营销等。
　　《服务管理》可作为企业管理、市场营销、旅游管理等专业本科生、

本书共9章，分为沟通篇和谈判篇。前面4章介绍商务沟通相关知识，包括商务沟通概述、商务沟通前的准备、商务沟通的常用渠道和商务沟通的的表达方式与技巧；后5章介绍商务谈判的相关知识，包括商务谈判概述、商务谈判礼仪与心理、商务谈判准备与组织、商务谈判过程和商务谈判策略。 本书注重实务性，可操作性强，每一节知识首先由与知识点关联的案例导入，然后结合理论、技巧和案例构成三位一体。全书行文通俗易懂，通过实际案例直观表现理论知识和技巧策略，方便学习与理解。 本书可作为高职高专相关专业学习沟通与谈判的课程教材，也

本书是根据教育部关于“十三五”应用型本科规划教材的有关要求进行编写。
本书的设计分三个模块，共十个任务，第一篇为基础模块，共三个任务，任务一是了解商务谈判，任务二是理解商务谈判理论，任务三是熟悉商务谈判内容。第二篇为技能模块，共四个任务，任务四是了解商务谈判准备阶段，任务五是理解并运用商务谈判开局阶段策略，任务六是理解并运用商务谈判磋商阶段策略；任务七是理解并运用商务谈判签约阶段策略。第三篇为辅助模块，共三个任务，任务八是掌握商务谈判语言技巧，任务九是注重商务谈判礼仪，任务十是了解

本教材融合相关学科知识，既具有一定的理论深度，又具有鲜明的现实针对性、可操作性。本次修订增补的案例绝大多数是从近年来的财经新闻、企业家传记、工商管理著作中精选编辑而成；增加了IT技术和互联网发展对商务交流产生的影响这部分内容，还从战略高度讨论了互联网商务交流的重大意义，对博客、微博、微信等基于互联网的商务交流形式给予了更多的介绍和讨论。本教材从使用者的角度去考虑教材内容的选择、难易程度、编写体例、语言表述风格、习题的编写等，既有完整的体系，又便于教师教学、学生接受。

本书内容涉及商务公关概论、商务公关信息调查、商务公关策划、商务公关的实施与评估、商务公关媒介、商务人员个人形象礼仪、商务交往礼仪、商务专题活动礼仪、商务餐饮礼仪、世界各国各地商务礼仪礼俗。每章节中都安排有学习目标、案例导入、商务公关与礼仪的具体操作内容、要点回放、复习思考题、阅读分析讨论、实训练习与操作、阅读平台等。