本书主要介绍了呼叫中心特有的运营环境下，绩效体系的建立、绩效指标的分解，以及绩效数据的收集、分析和展现，旨在帮助呼叫中心的管理者学会如何设立合理的目标和指标体系，掌握主要指标的定义和收集方法，学习如何通过各种数据分析方法对呼叫中心的绩效数据进行客观分析，以提升绩效水平。通过建立和完善一套科学、全面、平衡的绩效管理体系，

本书以企业经营管理的基本理论为基础，全面分析了邮政企业经营管理体制、邮政企业经营战略以及邮政企业经营活动分析的方法。在此基础上以案例分析的方式，通过两条主线全面系统地介绍了邮政企业经营管理的状况和策略。一条主线围绕在邮政经营体制中占据重要地位的邮政支局(?

《快递实务》是物流服务与管理专业的一门专业核心课程，主要任务是培养学生熟练掌握快递地面处理过程中的快递收派、快递业务营销、快递货物分拣、快递返款回收等技能，同时掌握相关的基本理论。课程目标定位是以学生未来就业岗位的技能培养为宗旨，立足于实际快递业务处理能力培养，对课程内容的选择标准作了根本性改革，打破以知识为主线的传统

本书在编写中充分体现以能力培养为主的思想，注重基础理论知识与实践能力培养的平衡。全书内容包括快递业发展历程分析与流程介绍、网点业务及管理、分拨中心业务及管理、快递运输、快递公司客服业务管理、快递公司物流成本管理、快递公司供应链管理、快递企业人力资源管理，每个项目又分为若干个任务模块。每个项目都安排有关键词、案例导入、情

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《通信经济学（第2版）》主要内容包括社会经济系统中的通信、通信业与社会经济信息化、产业结构与产业组织、通信网与网间互联、通信企业、通信市场结构、通信市场发育与规制、通信产品结构分析、通信产品成本、通信资费、通信收入与通信产业绩效、通信规制等。

《电信业务应用与客户服务》全面系统的介绍了有关电信业务应用与客户服务的相关知识，分为基础知识篇、电信业务篇以及客户服务篇三个部分。基础知识篇包括电信与通信、电信行业认知及电信业务认知。

本书包含8个项目：走近呼叫中心、快递客服坐席员素质、快递呼入电话服务、快递咨询电话业务、快递投诉电话处理、快递客户回访、快递电话销售、快递企业电话服务综合实训。