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本书以智能客服、新媒体矩阵和商业智能等最新客户服务实践为背景，以现代企业客户服务岗位工作过程为主线，整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，结合大数据、人工智能、新媒体平台等新技术和工具，全面、系统地介绍了客户服务与管理流程中涉及的基本理论、工具和实践技能，旨在培养能适应并推动现代企业高质量发展的高素质技术技能人才。全书共九个项目，包括走近客户服务、认识客户服务技术与工具、识别潜在客户、开发目标客户、管理客户信息、沟通客户需求、管理客户投诉、培养客户忠诚、恢复客户关系。
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本书作者结合房地产市场发展现状和自身的教学经验对全书内容进行了修订，更加
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本书共十一章，内容包括会计概述、会计要素与会计等式、会计科目与会计账户、复式记账、一般企业筹资活动交易或事项的账务处理、一般企业经营活动交易或事项的账务处理、一般企业投资活动交易或事项的账务处理、一般企业经营成果形成与分配的账务处理、会计凭证、会计账簿、财务报表等。本书的核心思想是让学生掌握会计学原理的主要内容。按照会计学原理课程学习的基本顺序，本书首先介绍会计学原理的基本内容(会计概述、会计要素与会计等式、会计科目与会计账户、复式记账)，然后介绍一般企业常见业务(筹资活动、经营活动、

本书系统地介绍了物业管理实务的现状、目标、基本内容，物业管理招投标，早期介入与前期物业管理，物业的承接查验，入住与装修管理，房屋修缮管理，物业设备设施管理，物业公共秩序管理，物业环境管理，物业管理服务风险防范与紧急事件，物业服务企业客户服务与管理，物业服务企业的人力资源管理等物业服务企业日常实务管理内容。本书理论体系完整，内容新颖、充实，具有较强的操作性与实用性，同时具有高职教育的特点，适应学生学习物业管理实务课程的需要。 第二版主要对了以下修改： 1.目前我国物业管理行

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