由

　　《沟通技巧》共分9个项目，包含了从事客服岗位所需的基础知识、基本技能和基本素养，着重培养学生分析和解决实际问题的能力，学习客服岗位的技能，包括：应对新手买家沟通技巧、排除客户异议沟通技巧、应对客户还价沟通技巧、应对信任顾虑沟通技巧、做好售后服务沟通技巧、处理客户投诉沟通技巧、进行客户回访沟通技巧、辅助软件工具使用技巧等内容，让学生掌握客服人员工作中必需的操作技巧，为今后从事客服岗位打下扎实的基础。每个项目精心设计了1O个环节：项目导语、学习目标、问题引入、你知道吗、必备知识、案例、思考、练习

管理学作为管

本书共分五个部分12章，内容包括：秘书心理学概述，主要介绍秘书心理的概念、研究对象、性质、学科体系和研究方法；秘书的个体心理，主要介绍秘书的角色心理、秘书的一般心理品质、秘书的情感与意志、秘书的个性心理和秘书的特殊能力；秘书的社会心理研究与社会行为的塑造，主要介绍秘书的人际关系与人际交往、秘书与领导的关系和秘书公关心理与行为；秘书的工作激励与自我管理，主要介绍秘书的需要、动机、工作激励和自我管理；秘书的心理卫生与健康，主要介绍秘书的心理卫生、心理健康和心理保健的知识。

随着时代的发展，秘书的职能和作用已经从负责打字、分发文件、给领导端茶送水等简单辅助工作向管理类发生了转变，即不仅要参与工作计划的制订，处理一些商务或政务，而且很多时候还要协助领导层作出决策。所以，社会对秘书的职业水平要求也越来越高。本书针对中国秘书行业的现状，从“做人”之道、 “做事”之道、 “办文”之道、 “办会”之道和“办事”之道五个方面展开编写，深入秘书行业要求的实际，以期对秘书进行有效的资格培训，提高秘书的职业修养和职业素质。 

现代办公环境中，特别是伴随着电子文件的大量涌现，在外部环境与自身发展规律的双重影响下，文件与文件工作呈现出一系列新特点，面临诸多新挑战。文件的种类、处理方式、管理理念与管理方法，文件工作的内涵外延、管理规则、组织形式，文件工作人员的知识结构和素质要求等都相应地发生了一系列变化乃至剧变。必须了解和把握文件与文件工作的发展趋势，研究新领域，拓展新思维，学习新知识，掌握新技能。